Das Feedback Ihrer Kunden einzuholen ist wichtig. Es zeigt, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Dies kann ein wichtiger Aspekt für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens sein. Feedback einzuholen ist sehr einfach, insbesondere wenn Sie eine Online-Umfrage zur Sammlung und Analyse der Ergebnisse verwenden.
Je mehr Daten Sie in diesen Umfragen sammeln, desto mehr Maßnahmen können Sie ergreifen, um Ihr Unternehmen zu verbessern. Oder Sie können die Informationen in Marketingkampagnen nutzen, um andere potenzielle Kunden zu gewinnen.
Die besten Praktiken für Umfragen besagen jedoch, dass Sie versuchen sollten, Ihre Fragen zu minimieren. Je mehr Fragen Sie stellen, desto weniger Menschen werden antworten. Zusätzlich sollten Ihre Fragen nicht irreführend oder so kompliziert sein, dass Teilnehmer nicht wissen, wie sie zu beantworten sind.
Deshalb müssen Sie die Fragen, die Sie stellen, und deren Anzahl in Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage sorgfältig abwägen.
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Wie sie den Service/das Produkt nutzen
Zuerst müssen Sie feststellen, wie der Kunde Ihre Dienstleistungen nutzt. Dies hilft Ihnen, die Problemfelder der Kunden und die Nutzung Ihrer Dienstleistungen/Produkte zur Bewältigung dieser Probleme zu bestimmen. Es kann Ihnen auch helfen, neue Wege zur Vermarktung Ihrer Produkte zu finden.
Sie sollten auch nach Wegen suchen, wie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung Ihren Kunden nicht hilft, und wie Sie Verbesserungen vornehmen können, um diese Problemfelder zu beseitigen.
Einige der Fragen, die Sie stellen möchten, sind:
- Wie oft nutzen Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung?
- Hilft das Produkt Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen?
- Was gefällt Ihnen am meisten an unserem Produkt/unserer Dienstleistung?
- Wenn Sie etwas verbessern könnten, was wäre das?
Demografie der Zielgruppe
Auch wenn dies grundlegende Informationen sind, sind sie ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Sie zeigen Ihnen, wer Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nutzt, und liefern Ihrem Marketing-Team, Ihrem Vertriebsteam und anderen Führungskräften weitere Informationen, die ihnen bei wichtigen Entscheidungen helfen können. Dies kann Marketing- und Vertriebsteams helfen, Kosten zu senken und Konversionsraten zu steigern, wenn sie diejenigen ins Visier nehmen, die Ihr Produkt wahrscheinlicher nutzen werden.
Einige der Fragen, die Sie stellen möchten, sind:
- Wie alt sind Sie? (Sie können Altersgruppen bilden, um höflicher zu sein)
- Wo wohnen Sie?
- Wie hoch ist Ihr Haushaltseinkommen? (Sie können auch hier Einkommensklassen für mehr Privatsphäre bilden)
- Was ist Ihr Beschäftigungsstatus/Ihre Berufsbezeichnung?
Fragen zur Zufriedenheitsskala
Dies ist wichtig, weil Sie den genauen emotionalen Zustand der Umfrageteilnehmer bestimmen müssen. Sind sie mit ihren Markeninteraktionen sehr zufrieden oder nur ein wenig zufrieden? Dies ist der einfachste Aspekt einer Umfrage, der bewertet werden kann, wenn Sie eine Zahlen- oder Beschreibungsskala verwenden.
Sie können eine Zahlenskala von 1 bis 10 oder etwas Ähnliches verwenden. Sie können eine Beschreibungsskala mit Begriffen wie Stark mögen, mögen, stark missfallen und missfallen verwenden. Es ist am besten, wenn Sie nichts dazwischen haben, keine « keine Meinung »-Option. Der Grund dafür ist, dass es in Richtung keiner Meinung zu einer Datenverzerrung neigt, und Sie sollten versuchen, einen Trend hin zu mögen oder nicht mögen zu bekommen.
Ein paar Beispielfragen könnten beinhalten:
- Auf einer Skala von 1-10, wobei 1 sehr unzufrieden und 10 äußerst zufrieden bedeutet, wie würden Sie das [Feature] unseres Produkts bewerten?
- Auf einer Skala von extrem wahrscheinlich bis extrem unwahrscheinlich, würden Sie uns Freunden oder Familienmitgliedern empfehlen?
Offene Textfragen
Diese Fragen ermöglichen es den Befragten, ihre eigenen Antworten zu formulieren. Sie sind schwieriger auszuwerten, können aber auch eine Goldgrube an Daten und potenziellen Einblicken in die Gedankenwelt Ihres Publikums sein. Sie kann Ihnen auch die emotionale Anziehungskraft von Kunden zeigen, an die Sie möglicherweise nicht gedacht haben. Schließlich können Sie anhand der Art und Weise, wie Ihr Publikum schreibt, viele Informationen über dessen Demografie, Bildung und Lebensanschauung gewinnen.
Einige Beispiele für offene Textfragen sind:
- Beschreiben Sie bitte in Ihren eigenen Worten Ihre Meinung über unsere Marke.
- Gibt es eine Möglichkeit, wie wir Ihr Erlebnis bei Ihrem Besuch in unserem Büro/Geschäft verbessern können?
- Was sind Ihre Bedenken hinsichtlich unseres Produkts?
- Gibt es etwas, das unser Supportpersonal verbessern kann?
Fragearten wie NPS, CSAT und CES
Um sein volles Wachstum zu erreichen, ist es für jedes Unternehmen wichtig, regelmäßig den Zufriedenheitsgrad seiner Verbraucher anhand der angebotenen Dienstleistungen zu beurteilen. Diese Analyse erfolgt mithilfe bestimmter Zufriedenheitsindikatoren wie dem Net Promoter Score (NPS), dem Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) und dem Anstrengungsindex der Kunden (CES).
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS-Indikator wurde 2003 von Fred Reichheld entwickelt. Er hilft, die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Marke an sein Umfeld weiterempfehlen könnte. Er hat die Form einer Frage, die der Kunde auf einer Skala von 0 bis 10 beantworten muss. Die vom Kunden vergebene Bewertung hilft, den Prozentsatz unzufriedener, passiver und zufriedener Kunden zu ermitteln. Die Antworten können wie folgt interpretiert werden:
- Bewertungen von 0 bis 6 werden von unzufriedenen Kunden vergeben,
- Bewertungen von 7 und 8 bieten die Möglichkeit, passive Kunden zu identifizieren,
- Bewertungen von 9 bis 10 werden von zufriedenen Kunden vergeben.
Sobald alle Antworten gesammelt wurden, wird die NPS-Berechnung durchgeführt, indem der Prozentsatz der unzufriedenen Kunden vom Prozentsatz der zufriedenen Kunden subtrahiert wird. Wenn der erhaltene Wert größer als null ist, bedeutet dies, dass der Kundenzufriedenheitsindex des Unternehmens akzeptabel ist. Andererseits deutet ein NPS von weniger als null darauf hin, dass die Anzahl der unzufriedenen Kunden größer ist als die der zufriedenen Kunden. Das Unternehmen muss daher so bald wie möglich eine Strategie implementieren, um den Trend umzukehren.
Drag’n Survey bietet Unternehmen Software, um die Analyse der Net Promoter Score-Fragen ihrer Kunden zu erleichtern. Dank Künstlicher Intelligenz können sie die Ergebnisse des Fragebogens in wenigen Sekunden erhalten und so schnell wie möglich Verbesserungsstrategien entwickeln.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die CSAT ist der am häufigsten von Unternehmen verwendete Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es besteht darin, direkt am Ende einer Interaktion mit dem Unternehmen den Eindruck des Kunden einzufangen. Erfahrungen haben gezeigt, dass der Kunde je aktueller die Interaktion ist, desto objektiver antworten kann.
Es ist daher wichtig, dass der Kunde automatisch am Ende seines Vorgangs auf der Website den Fragebogen erhält. Wenn die Interaktion jedoch in einem Geschäft vor Ort stattfindet, muss an der Kasse oder an bestimmten Schlüsselstellen im Geschäft ein Bereich für diesen Fragebogen reserviert werden. Die CSAT wird auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet, wobei 1 für « sehr niedrige Zufriedenheit » und 10 für « sehr hohe Zufriedenheit » steht.
Customer Effort Score (CES)
Der CES ist ein Indikator, der es ermöglicht, das Zufriedenheitsniveau eines Kunden zu bewerten, indem gemessen wird, welchen Aufwand er aufbringen muss, um eine Aktion mit dem Unternehmen durchzuführen. Diese Punktzahl liefert Informationen über den Kundenverlauf des Unternehmens, dessen Qualität unweigerlich die Kundenbindungsrate beeinflusst.
Die CES-Messung besteht einfach darin, Kunden zu fragen, wie viel Aufwand sie hatten, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Kunde muss eine Punktzahl zwischen 1 (sehr niedrig) und 5 (sehr hoch) vergeben. Der Fragebogen muss ihm sofort nach Beendigung der Interaktion mit dem Unternehmen vorgelegt werden, um sicherzustellen, dass die spontaneste mögliche Antwort erhalten wird. Das CES-Ergebnis erhält man, indem man die Summe aller vergebenen Noten durch die Anzahl der aufgezeichneten Antworten teilt. Je höher das erreichte Ergebnis ist, desto höher ist der Grad der aufgewendeten Mühe und daher erfordert dies eine sofortige Verbesserung in Bezug auf das Kundenerlebnis.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in einer Zufriedenheitsumfrage
Die Analyse des Kundenfeedbacks über offene Fragen ist manchmal schwierig. Dies ist kein Problem, wenn sich 10 oder 30 Kunden frei äußern. Bei 100, 1.000 oder 10.000 Kommentaren ist die Analyse jedoch viel komplizierter und zeitaufwändiger.
Mit dem KI-Modul von Drag’n Survey ist es möglich, augenblicklich eine sehr große Menge an Text zu analysieren. Es ist nicht mehr erforderlich, die Daten manuell zu verarbeiten, sie zu kategorisieren und zu beschriften. Alles ist computerisiert.
Sofortige Beurteilung des Zufriedenheitsgrades in einer Zufriedenheitsumfrage
Die KI von Drag’n Survey ist speziell für Benutzer entwickelt, die Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen möchten. Nach der automatischen Analyse von Kommentaren wird ein allgemeiner Trend zur Kundenzufriedenheit wiederhergestellt. So ist es möglich, die Prozentsätze positiver, negativer und neutraler Kommentare zu identifizieren.
Anzeige einer Tag-Cloud für positives und negatives Feedback in einer Kundenzufriedenheitsumfrage
Sobald der allgemeine Zufriedenheitsgrad wiederhergestellt wurde, ist es möglich, eine Wolke von Schlüsselwörtern für die positiven und negativen Indizes zu erhalten. Dies hilft, Wörter, die mit der Unzufriedenheit und Zufriedenheit der Kunden zusammenhängen, sofort zu identifizieren.
Das Ziel besteht darin, sofort zu erkennen, was vor sich geht und nicht funktioniert, um schnelle und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit umzusetzen. In einem großen Einzelhandelsgeschäft hilft dies beispielsweise zu verstehen, dass die Wartezeit an der Kasse die akzeptable Schwelle überschreitet und dass es notwendig ist, zu sehr spezifischen Zeiten neue Kassen zu öffnen.
5 Tipps für die Erstellung einer Zufriedenheitsumfrage
Die Berücksichtigung des Kundenfeedbacks durch eine Zufriedenheitsumfrage ist der beste Weg, um die Dienstleistungen eines Unternehmens zu optimieren. Dieser Ansatz erfordert jedoch Sorgfalt und Präzision, hauptsächlich bei der Vorbereitung einer Umfrage.
Festlegung klarer Ziele
Die Zufriedenheitsumfrage muss bestimmte Ziele erfüllen. Ihre Vorbereitung hängt von den Informationen ab, die das Unternehmen von seinen Kunden erhalten möchte. Es ist notwendig, das Problem so genau wie möglich zu definieren. Dauer der Umfrage, Bewertungssystem, Art der Stichprobenziehung usw. Kein Parameter sollte dem Zufall überlassen werden!
Es ist auch unerlässlich, vor der Formulierung der Fragen an die Zielgruppe der Umfrage zu denken. Daher ist es möglich, diese entsprechend den anvisierten Kunden zu formulieren und anzupassen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Der Trick besteht hier darin, mehrere Umfragen mit einigen Änderungen durchzuführen, um ein breiteres Publikum zu erreichen.
Berücksichtigung des Kundenfeedbacks
Wenn das Hauptziel einer Zufriedenheitsumfrage darin besteht, die Erfahrung der Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu bewerten, ist es auch entscheidend, ihre Meinung zu kennen. Warum? Um das Angebot des Unternehmens an Punkten zu verbessern, an die es möglicherweise nicht gedacht hat!
Um dies zu erreichen, fügen Sie der Zufriedenheitsumfrage einfach nicht direktive oder halb direktive Fragen hinzu. Dies gibt den Teilnehmern freie Hand, aber es ist klug, ein gesundes Mittelmaß zu finden, um die Effizienz zu begünstigen.
Erstellen Sie einen einfachen und verständlichen Fragebogen
Es ist nicht angenehm, einen Fragebogen auszufüllen, bei dem man nicht alle Fragen versteht. Ständiges Nachdenken, um die von den Autoren einer Zufriedenheitsumfrage verwendeten Begriffe zu verstehen, führt sehr oft dazu, dass der Prozess abgebrochen wird. Kunden, die an dieser Übung teilnehmen, suchen nach Klarheit und Präzision.
Bei der Gefahr einer hohen Abbruchrate muss das Unternehmen hinter einer Zufriedenheitsumfrage Fragen vermeiden, die zu lang sind. Jede Frage muss eindeutig sein und sich auf einen einzigen Aspekt beziehen. Zu technische Begriffe sollten aus dem Formular verbannt werden. Ein wirksamer Tipp ist, die Umfrage an Mitarbeiter des Unternehmens und deren Verwandte zu testen, bevor sie gestartet wird.
Strukturieren Sie die Zufriedenheitsumfrage ordnungsgemäß
Ein sauberes und effizientes Fragebogen hat eine gut geordnete Form. Es ist beispielsweise ungeschickt, eine Frage zum gleichen Thema zu Beginn und am Ende der Zufriedenheitsumfrage zu platzieren. Dieser Fehler vermittelt den Eindruck, dass die Fragen nachlässig oder in letzter Minute erstellt wurden.
Die Idee ist hier, den Fragebogen mit einem Hauptthema zu strukturieren, das sich um spezifische Fragen dreht. Unabhängig von der Struktur ist es unerlässlich, das Verständnis der Kunden zu erleichtern!
Optimal für einen prägnanten Fragebogen
Die Erstellung eines langen Fragebogens ist der beste Weg, die Abbruchrate bei einer Zufriedenheitsumfrage zu erhöhen. Niemand mag endlose Formulare, selbst mit dem besten Willen der Welt.
Auf der anderen Seite ermöglichen präzise, gut formulierte und leicht verständliche Fragen, die Umfrage in minimaler Zeit zu beantworten. Der Schlüssel dazu? Bleiben Sie beim Wesentlichen! Sie sollten niemals eine zweitrangige Frage stellen, wenn sie nicht zu den Zielen der Aktion passt.
Selbst bei prägnanten Fragen kann die Dauer des Fragebogens zu lang sein. In diesem Fall sollte ein zweiter Fragebogen erstellt werden!
Erstellen eines Zufriedenheitsfragebogens in 6 Schritten
Die bei den Kunden durchgeführten Umfragen garantieren dem Unternehmen eine effiziente Interaktion und eine ständige Verbesserung. Um die Wirksamkeit der eigenen Dienstleistungen zu messen und die Entwicklungsachsen durch einen Fragebogen zu validieren, muss dieser dennoch einige Schritte befolgen.
Die Ziele: ein entscheidender Schritt
Die Festlegung klarer Ziele und deren Integration in ein einziges Formular ist der erste Schritt zur Erstellung eines guten Fragebogens. Eine Zufriedenheitsumfrage zielt im Allgemeinen darauf ab:
- Die Kunden und ihre Gefühle kennenzulernen
- Das Zufriedenheitsniveau der Kunden des Unternehmens zu messen
- Die Wahrnehmung der Kunden zu verstehen
- Nutzer um Ideen bitten
- usw…
Es ist auch möglich, eine Zufriedenheitsumfrage durchzuführen, um eine Botschaft an die Mitarbeiter zu senden und das Management der Teams eines Unternehmens zu verbessern. In jedem Fall müssen die Ziele klar sein, um relevante Antworten zu erhalten und leicht verwertbare Ergebnisse zu erzielen.
Die Themen des Zufriedenheitsfragebogens
Sobald die Ziele festgelegt wurden, ist es von entscheidender Bedeutung, über die Themen des Zufriedenheitsfragebogens nachzudenken. Dies sind Bereiche im Zusammenhang mit dem Geschäft des Unternehmens, die untersucht werden sollten.
Im Rahmen einer solchen Umfrage können mehrere Achsen untersucht werden. Begrüßung von Kunden, Reparatur und Qualität des Kundendienstes, Lieferzeiten usw. Es geht darum, die Pole zu bestimmen, auf denen die Umfrage basieren muss, um den Fragebogen zu erstellen.
Die Bewertungskriterien ermöglichen eine weitere Verfeinerung des Formulars. Wenn man beispielsweise die Aufnahme von Kunden nimmt, kann es sich um die Freundlichkeit der Mitarbeiter, ihre Präsentation, die Wartezeit usw. handeln. Die Idee besteht darin, eine solide Grundlage für die Untersuchung vorzubereiten.
Verfassen der Umfrage
Dieser Schritt beginnt mit dem Sortieren. Es geht darum, die mit subjektiven Parametern verbundenen Themen von denen zu unterscheiden, die sehr objektive Aspekte aufgreifen. An dieser Stelle ist es möglich, im Rahmen einer jährlichen Zufriedenheitsumfrage etwa 25 Fragen zu formulieren. Bei einer einmaligen Umfrage beschränken wir uns jedoch auf weniger als 10 Fragen.
Das verwendete Bewertungssystem hängt von den Zielen der Umfrage ab. Für jeden Punkt kann eine Skala von « Völlig zufrieden » bis « Überhaupt nicht zufrieden » vorgesehen werden. Das Formular muss auch einen Freitextbereich zur freien Meinungsäußerung bestimmter Aspekte des Unternehmens vorsehen.
Verbreitung und Bewerbung
Wie alle Maßnahmen des Unternehmens muss die Zufriedenheitsumfrage von einer guten Kommunikationsstrategie begleitet werden. Ziel ist es, die Ziele der Umfrage und die sich daraus ergebenden Vorteile darzustellen, damit eine große Anzahl von Nutzern antwortet. Es gibt mehrere Vertriebskanäle: E-Mail-Kampagne, im Internet zugängliches Formular oder Umfrage, die im Intranet des Unternehmens angeboten wird.
Einige Unternehmen setzen auf die Prämienkarte, um ihre Nutzer zur Teilnahme an der Zufriedenheitsumfrage zu ermutigen. Zum Beispiel organisieren sie Wettbewerbe zwischen Abteilungen, bei denen die beste Punktzahl Boni für die beste erzielte Punktzahl zur Folge hat.
Ergebnisanalyse
Die Auswertung der Ergebnisse einer Zufriedenheitsumfrage ist genauso wichtig wie ihre Durchführung. Es ist sehr einfach, in die Falle zu tappen, Statistiken auszuwerten, um die Schlussfolgerungen der Umfrage zu ziehen. Bei der Befragung von Kunden spielt auch der emotionale Aspekt eine Rolle.
Die Herausforderung bei diesem Schritt besteht darin, eine Gesamtanalyse der Ergebnisse durchzuführen, um die generelle Marschrichtung, die Verbesserungsbereiche und die prioritären Maßnahmen zu bestimmen.
Kommunikation der erhaltenen Ergebnisse
Der letzte Schritt bei der Erstellung eines Zufriedenheitsfragebogens besteht darin,die Ergebnisse der Umfrage zu verbreiten. Das Unternehmen muss auch die Korrekturmaßnahmen, die es zu ergreifen gedenkt, deutlich darlegen.
Neben dem Dank an die Nutzer für ihre Teilnahme an der Umfrage hilft diese Methode auch, ihre Beteiligung an der nächsten Umfrage zu fördern.
Die Vorteile von Zufriedenheitsumfragen
Seine Käufer zu befragen, ist heutzutage für jedes Unternehmen unerlässlich, das seine Kunden halten und seinen Umsatz steigern möchte. In der Tat ist es im Zeitalter der sozialen Netzwerke, Bewertungen und Kommentare, die im Web gepostet werden, wichtig, schnell zu reagieren, um die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern.
Schnelle Identifizierung von Problemen
Der Kundenzufriedenheitsfragebogen bietet den Vorteil, sofort zu erkennen, was funktioniert und was nicht. Das Ziel besteht nicht darin, eine Situation sich verschlechtern zu lassen.
Schnelles Reagieren auf unzufriedene Kunden
Ein Käufer, der seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt, muss schnell kontaktiert werden. Es ist wichtig, die Situation nicht eskalieren zu lassen. Ein schnelles Reagieren vermittelt dem Käufer das Gefühl, berücksichtigt zu werden. Dieser Punkt ist wichtig, weil er Sie von Ihren Mitbewerbern abheben kann.
Alle Kunden werden mit einem Zufriedenheitsfragebogen kontaktiert
Eine Online-Umfrage kann auf verschiedene Weise verteilt werden. Es ist möglich, eine E-Mail an die eigenen Käufer zu senden, einen Weblink in sozialen Netzwerken zu integrieren oder einen QR-Code einzublenden.
Seine unterschiedlichen Verteilungsmethoden ermöglichen es, alle Kunden über alle Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten zu kontaktieren.
Eine personalisierte Präsentation des Kundenzufriedenheitsfragebogens
In einem Webformat ist es möglich, Ihre Umfrage durch Integration des Logos Ihres Unternehmens, seiner Farben und seines Grafikcharters zu personalisieren. Käufer identifizieren den Absender sofort, was eine höhere Beteiligung fördert.
Fazit
Bei der Analyse der Kundenzufriedenheit ist eine Umfrage eine großartige Möglichkeit für Sie und Ihre Mitarbeiter, die benötigten Daten zu erhalten. Das Problem ist, dass Sie nur fünf bis zehn Fragen haben, um alle benötigten Daten zu sammeln, so dass sie sorgfältig ausgewählt werden müssen. Oben finden Sie 14 Fragen zur Auswahl.
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