Pozyskiwanie informacji zwrotnych od klientów to postawa funkcjonowania współczesnego przedsiębiorstwa. Pozwala odkryć mocne i słabe strony Twojej firmy. Im więcej zebranych danych, tym dokładniejsza analiza i możliwość
podjęcia działań, aby ulepszyć usługi lub produkty Twojej firmy. Ponadto, zebrane informacje można wykorzystać do optymalizacji kampanii marketingowych i przekształcenia potencjalnych klientów w klientów. Stworzenie kwestionariusza satysfakcji może w znacznym stopniu wpłynąć na długoterminowy sukces firmy i projektów.
Uzyskanie informacji zwrotnej jest bardzo proste, szczególnie gdy używasz oprogramowania do tworzenia, dystrybucji i analizy wyników ankiet online. Konieczne jest jednak przestrzeganie pewnych zasad. Zaleca się ograniczenie liczby pytań do 10. Im więcej pytań zadajesz, tym wyższy jest wskaźnik odbiorców porzucających wypełnianie ankiety. Ponadto, pytania muszą być jasne i precyzyjne, aby respondenci dostarczyli Ci konkretnych danych.
Ważne jest, aby należycie dobrać pytania, które chcesz zadać i ograniczyć ich liczbę.
Oto główne pytania, które należy zadać w ankiecie satysfakcji.
>> Stwórz kwestionariusz satysfakcji za pomocą Drag’n Survey, kliknij tutaj
Sposób, w jaki klienci korzystają z usługi/produktu
Pierwszą rzeczą, którą musisz ocenić, jest sposób, w jaki Twoi klienci korzystają z Twoich produktów lub usług. Chodzi o określenie aspektów, które przynoszą satysfakcję lub nie. Pomaga to również zrozumieć sposób korzystania przez klientów z Twoich usług/produktów. Zebrane dane mogą również pomóc w znalezieniu nowych sposobów na marketing.
Niektóre z pytań, które należy zadać to:
1. Jak często korzystasz z naszych produktów/usług?
2. Czy produkt pomaga Ci osiągać Twoje cele?
3. Co najbardziej podoba Ci się w naszym produkcie/usłudze?
4. Gdybyś mógł coś poprawić, co by to było?
Dane demograficzne klientów
Chociaż są to podstawowe informacje, są one również niezbędne. Informują o tym, kto korzysta z Twojego produktu/usługi dostarczają przydatnych danych zespołom ds. marketingu i sprzedaży. Zebrane informacje mogą pomóc w obniżeniu kosztów i poprawie współczynnika konwersji.W ramach przypomnienia współczynnik konwersji(znany także jako wskaźnik konwersji)wyrażony jest w procentach i wskazuje na udział osób wykonujących pożądaną akcję. Wyraża zatem skuteczność danej strony oraz reklamy. Na przykład, firma która potrafi trafnie zidentyfikować swoich klientow (ich płeć, wiek, miejsce zamieszkania, etc) bedzie mogła skuteczniej reklamować swoje produkty/usługi
Oto cztery pytania, które powinieneś zadać:
5. Ile masz lat? (Możesz zaproponować grupy wiekowe)
6. Gdzie mieszkasz? (Możesz pogrupować na duże miasta, miasteczka, wsie lub w zależności od liczby mieszkańców na danym obszarze)
7. Jaki jest dochód Twojego gospodarstwa domowego? (Możesz pogrupować przedziały dochodów)
8. Jaki jest Twój status zawodowy?
Zintegrowane skale ocen/satysfakcji
Skale są ważne, ponieważ pozwalają określić stan emocjonalny respondentów. Czy są oni bardzo zadowoleni, usatysfakcjonowani lub bardzo niezadowoleni z interakcji z Twoją marką? Poza tym ten typ pytań jest bardzo łatwy w przygotowaniu i analizie.
Możesz użyć skali ocen od 1 do 10, lub podobnego narzędzia jak gwiazdki czy suwak. Możesz również użyć skali opisowej, która zawiera określenia takie jak „zadowolony”, „nie podoba mi się” itp.
Najlepiej jest nie umieszczać odpowiedzi „brak zdania”. W takim przypadku istnieje mianowicie tendencja do nieudzielania odpowiedzi. Badanie satysfakcji ma na celu uzyskanie trendu „lubię to” lub „nie lubię tego” w celu ustalenia dalszego planu działania i zdobycia Swojego miejsca na rynku.
Oto kilka przykładowych pytań:
9. W skali od 1 do 10, od 1 – bardzo niezadowolony, do 10 – bardzo zadowolony, jak oceniasz nasz produkt/[badana cecha] naszego produktu?
10. Czy w skali od 0 do 10, od 0 – bardzo mało prawdopodobne, do 10 – bardzo prawdopodobne, polecił(a)byś nas swoim znajomym lub rodzinie?
Stosowanie pytań otwartych
Pytania te pozwalają respondentom na wpisanie własnych odpowiedzi. Są one trudniejsze do analizy, ale mogą być kopalnią wiedzy o Twoich klientach. Możesz też skorzystać z urządzenia do analizy pytań otwartych.
Oto kilka przykładów pytań otwartych:
11. Czy możesz podzielić się z nami opinią o naszej marce?
12. Czy istnieje sposób, aby poprawić Twoje doświadczenie, gdy przychodzisz do naszego biura lub sklepu?
13. Jakie są Twoje obawy dotyczące naszego produktu?
14. Czy jest coś, co nasi pracownicy mogą zrobić lepiej?
Podsumowanie
Ankieta stanowi doskonały sposób na uzyskanie potrzebnych danych w przypadku analizy satysfakcji klienta. Trudność polega na tym, by zmieścić się w dziesięciu pytaniach, dlatego pytania muszą być starannie dobrane. Czternaście przykładowych pytań przedstawionych w naszym artykule pomoże Ci zwiększyć efektywność Twojego kwestionariusza.
Przeczytaj artykuł:
Angielski – satisfaction survey questions, kliknij tutaj
Portugalski – perguntas questionário de satisfação, kliknij tutaj
Francuski – questions questionnaire de satisfaction, kliknij tutaj
Niemiecki – 14 Fragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage, kliknij tutaj