Badanie satysfakcji konsumenta

  Wstępne wymagania:

Aby wiedzieć, gdzie jesteś, musisz zdefiniować cele. Badanie satysfakcji klienta umożliwi dotarcie do jak najwiekszej liczby klientow :

• Poznanie oczekiwań i potrzeb klienta. Poznanie priorytetów i identyfikacja przyczyn niezadowolenia
• Zmierz poziom satysfakcji, niezadowolenia i ich ewolucji w czasie
• Znajdź odpowiedzi na swoje pytania
• Uzyskaj pomysły na obszary do ulepszeń
• Dowiedz sie jak ludzie oceniają zarządzanie w firmie

Aby przeprowadzić badanie satysfakcji, należy określić cel. Po zidentyfikowaniu celu, wybierz grupę osób, którym zaprezentujesz ankiete. Określ, co chcesz zmierzyć:

• Globalna satysfakcja
• Satysfakcja z produktu
• Zadowolenie z obsługi
• Zadowolenie z eventu, wydarzenia

Zdefiniuj, kiedy ma być przeprowadzona ankieta i jej częstotliwość (jednorazowa, regularna lub ciągła). Aby zmierzyć satysfakcję, określ, jakiego rodzaju pytania chcesz użyc (suwak, ocena, itp.)

Zoptymalizuj analizę danych, określ obliczenia, które chcesz wykonać i według jakich wskaźnikow (podstawową satysfakcję, satysfakcję w porównaniu z konkurencją, itp.). Czy wykorzystasz hierarchię kryteriów?

Po analizie wyników rozważ jakie decyzji i działania chcesz podjąć. Komu przekażesz wyniki badań? Kto podejmuje decyzje, prowadzi i śledzi działania po opublikowaniu wyników? Pamiętaj o ulepszeniu ankiety przed jej kolejnym przeprowadzeniem.

  Określ oczekiwania:

Badanie satysfakcji służy do pomiaru różnicy między tym, jak klient postrzega produkt lub usługę w porównaniu z tym, czego oczekują. Aby to osiągnąć, musisz wiedzieć, czego oczekują klienci oraz zidentyfikować elementy i kryteria, na których opiera się ich stopień zadowolenia. Aby zoptymalizować budowę badania satysfakcji, zbieraj opinie klientów, korzystając na przykład z listy oczekiwań.

  Tworzenie ankiety:

Podczas tworzenia ankiety należy zwracać uwagę na jej strukturę. Może on być zbudowany na różne sposoby: na przykład może istnieć część w celu określenia globalnej satysfakcji wybranych składników, a następnie część oceniająca każdy składnik.

Bądź czujny na sekcje pytań w celu przeprowadzenia ankiety dotyczącej zadowolenia. Na przykład pierwszym pytaniem powinno być pytanie filtrujące, aby dowiedzieć się, czy osoba odpowiadająca rzeczywiście jest częścią wybranej populacji. Drugie pytanie można wykorzystać do określenia globalnej satysfakcji klienta z produktu lub usługi. Następnie kolejne pytania mogą obejmować kryteria

W jaki sposób są sformułowane pytania jest ważne, aby wszyscy mogli je zrozumiec.

  Dystrybucja ankiety i analiza wyników:

Prześlij badanie satysfakcji do wybranej grupy i przestrzegaj harmonogramu. Po zakończeniu okresu zbierania danych dotyczących odpowiedzi, należy przedstawić wskaźniki satysfakcji, analizy porównawcze i odpowiednio ocenić kryteria oceny.

  Komunikowanie wyników i podejmowanie działań:

Przedstaw wyniki, aby poinformować o faktach i liczbach. Omów je, aby upewnić się, że są zrozumiane i wzbogać ich analizę. Podejmij decyzje i Przeprowadź wymagane działania.