Il est important d’obtenir les avis de vos clients. Ils mettent en avant vos points forts et vos points faibles. Plus vous recueillez de données, plus vous pouvez prendre des mesures pour améliorer les services ou produits de votre entreprise. De plus, vous pouvez vous servir des informations collectées pour optimiser vos campagnes marketing et convertir vos prospects en clients. Créer un questionnaire de satisfaction peut grandement influer sur le succès à long terme de votre structure et de vos projets.
Obtenir des commentaires est très facile, surtout lorsque vous utilisez un logiciel de questionnaire en ligne pour créer, diffuser et analyser les résultats de vos enquêtes. Cependant, il est nécessaire de respecter certaines règles. En effet, il est recommandé de limiter le nombre de questions à 10. Plus vous poserez de questions, plus le taux d’abandon sera important. De plus, les questions doivent être claires et précises pour que les répondants vous apportent des données concrètes.
Il est primordial de bien choisir les question que vous souhaitez poser et d’en limiter le nombre. Voici les principales questions à poser pour évaluer le contentement de ses clients.
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Créer un questionnaire de satisfaction pour comprendre l’utilisation du service / produit par vos clients
La première chose que vous devez évaluer est la façon dont vos clients utilisent vos produits ou services. L’objectif est de déterminer les aspects qui apportent du contentement ou non. Cela permet également de comprendre comment vos clients utilisent vos services / produits. De plus, les données collectées peuvent également vous aider à trouver de nouvelles façons de les commercialiser.
4 exemples de questions pour comprendre l'utilisation du produit / service
1. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?
2. Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
3. Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit / service ?
4. Si vous pouviez améliorer quelque chose, que serait-ce ?
Connaître les données démographiques de vos clients
Bien qu’il s’agisse d’informations de base, elles sont également essentielles. Elles vous indiquent qui utilise votre produit / service et vous permettent d’obtenir des données utiles pour les équipes marketing et commerciales. Par exemple, les informations recueillies peuvent aider à réduire les coûts grâce à des campagnes marketing plus ciblées et à améliorer le taux de conversion car les commerciaux s'adressent à la bonne population.
4 exemples de questions pour connaître les données démographiques
5. Quel âge avez-vous ? (Vous pouvez également proposer des tranches d’âges)
6. Où habitez-vous ?
7. Quel est le revenu de votre ménage ? (Vous pouvez également regrouper les tranches de revenu)
8. Quel est votre statut professionnel ?
Intégrer des échelles de notation / satisfaction
Les échelles ont un rôle important car elles permettent de déterminer l’état émotionnel des répondants. Sont-ils très satisfaits, satisfaits ou très insatisfaits de leurs interactions avec votre marque ? De plus, ce type de question est très facile à utiliser et à analyser.
Vous pouvez utiliser une échelle de notation de 1 à 10, ou quelque chose de similaire. Vous pouvez également utiliser une échelle descriptive qui inclut des termes comme « satisfait », « n’aime pas », etc.
Il est préférable de ne pas intégrer un choix de réponse de type « pas d’opinion ». En effet, les données ont tendance à être biaisées en faveur de l'absence d'opinion. Un questionnaire de satisfaction vise à obtenir une tendance à aimer ou à ne pas aimer pour mettre en place des plans d’actions et gagner des parts de marché.
2 exemples de questions avec échelle de notation
9. Sur une échelle de 1 à 10, de 1 - fortement insatisfait à 10 - extrêmement satisfait, comment évaluez-vous la [caractéristique] de notre produit ?
10. Sur une échelle de 0 à 10, de 0 - extrêmement improbable à 10 - extrêmement probable, nous recommanderiez-vous à vos amis ou à votre famille ?
Utiliser des questions ouvertes dans un questionnaire de satisfaction
Une question ouverte permet au répondant de rédiger sa propre réponse. Les questions ouvertes sont plus difficiles à analyser, mais elles peuvent être une mine d’or en termes de données et dans la connaissance de vos clients.
4 exemples de questions ouvertes
11. Pouvez-vous nous décrire votre opinion sur notre marque ?
12. Y a-t-il un moyen d’améliorer votre expérience lorsque vous venez à notre bureau ou à notre magasin ?
13. Quelles sont vos inquiétudes concernant notre produit ?
14. Y a-t-il quelque chose que notre personnel peut améliorer?
Les questions de type NPS, CSAT et CES dans un questionnaire de satisfaction
Pour pouvoir atteindre son plein essor, il est important pour chaque entreprise d'évaluer de façon régulière le niveau de contentement de ses consommateurs, face aux services qu'elle propose. Cette analyse s'effectue grâce à certains indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), et le Customer Effort Score (CES).
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur conçu en 2003 par Fred Reichheld. Il permet d'évaluer la probabilité qu'un client recommande un produit ou une marque à son entourage. Il se présente sous la forme d'une question à laquelle le client doit répondre en donnant une note comprise entre 0 et 10. La note donnée par le client aide à obtenir le pourcentage de consommateurs mécontents, de consommateurs passifs et de consommateurs satisfaits que contient l'audience. Les réponses peuvent être interprétées comme suit :
- les notes de 0 à 6 sont données par les consommateurs mécontents,
- les notes de 7 et 8 offrent la possibilité d'identifier les consommateurs passifs,
- les notes de 9 à 10 sont données par les consommateurs satisfaits.
Une fois toutes les réponses collectées, le calcul du NPS s'effectue en soustrayant le pourcentage de clients mécontents au pourcentage de clients satisfaits. Si la valeur obtenue est supérieure à zéro, cela signifie que l'indice de contentement de l'entreprise est acceptable. Par contre si le NPS est inférieur à zéro, cela indique que le nombre de clients mécontents est supérieur au nombre de clients satisfaits. L'entreprise doit donc mettre en œuvre le plus tôt possible une stratégie pour renverser la tendance.
Drag'n Survey met à disposition des entreprises un logiciel pour faciliter l'analyse des questions de type Net Promoter Score. Grâce à l'Intelligence Artificielle, elles peuvent obtenir en quelques secondes les résultats du questionnaire de satisfaction, et élaborer ainsi des stratégies d'amélioration, le plus tôt possible.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT est l'indicateur le plus utilisé par les entreprises pour mesurer le niveau de contentement de leurs consommateurs. Il consiste à collecter les impressions du client juste à la fin d'une interaction avec l'entreprise. En effet, l'expérience a démontré que plus l'interaction est fraîche, plus le client est en mesure de donner une réponse objective.
Il est donc important de veiller à ce que la question lui parvienne automatiquement dès la fin de son opération via le site internet. Par contre, s'il s'agit d'une interaction en magasin physique, il faut réserver au niveau du guichet ou à certains endroits clés du local, un espace dédié à ce questionnaire de satisfaction. Le CSAT s'évalue sur une échelle de 1 à 10, avec 1 pour « niveau de satisfaction très faible » et 10 pour « niveau de satisfaction très élevé ».
Customer Effort Score (CES)
Le CES est un indicateur qui permet d'évaluer le niveau de contentement d'un client, en mesurant l'effort qu'il doit fournir pour effectuer une action à l'endroit d'une entreprise. Ce score donne des informations sur le parcours client de l'entreprise, dont la qualité se répercute inévitablement sur le taux de fidélisation de ses consommateurs.
La mesure du CES consiste simplement à demander aux clients quel niveau d'effort ils ont dû déployer pour entrer en contact avec l'entreprise. Il s'agira pour le client de donner une note comprise entre 1 (très faible) et 5 (très élevé). Le questionnaire de satisfaction doit lui être proposé dès la fin de son interaction avec l'entreprise, pour être certain d'obtenir une réponse la plus spontanée possible. Le résultat du CES s'obtient en divisant la somme de toutes les notes envoyées, par le nombre de réponses enregistrées. Plus le résultat obtenu est élevé, plus le niveau d'effort est important, et nécessite par conséquent une amélioration immédiate de l'expérience client.
Le recours à l'Intelligence Artificielle dans un questionnaire de satisfaction
L'analyse des commentaires clients à travers des questions ouvertes est parfois difficile. Cela ne pose pas de problème lorsque 10 ou 30 consommateurs s'expriment librement. Avec 100, 1.000 ou 10.000 commentaires, l'analyse est beaucoup plus compliquée et chronophage.
Avec le module d'Intelligence Artificielle de Drag'n Survey, il est possible d'analyser instantanément une très grande quantité de texte. Il n'est plus nécessaire de traiter manuellement la donnée, de la catégoriser et de la labeliser. Tout est informatisé.
Évaluer instantanément le niveau de contentement dans une enquête
l'IA de Drag'n Survey est spécialisée pour les utilisateurs qui souhaitent créer un questionnaire de satisfaction client. En effet, suite à l'analyse automatique des commentaires, une tendance générale sur lecontentement des acheteurs est restituée. Il est ainsi possible d'identifier le pourcentages de commentaires positifs, négatifs et neutres.
Afficher un nuage de mots-clés pour les commentaires Positifs et Négatifs dans un questionnaire de satisfaction client
Une fois le degré général de contentement restitué, il est possible d'obtenir un nuage de mots-clés pour les indices Positif et Négatif. Cela permet d'identifier immédiatement les mots liés au mécontentement et à la satisfaction client.
L'objectif est d'identifier tout de suite ce qui va et ne va pas pour mettre en place des actions rapides et très ciblées pour améliorer le contentement clients. Par exemple, dans un magasin de grande distribution, cela permet de comprendre que le temps d'attente en caisse dépasse le seuil acceptable et qu'il est nécessaire d'en ouvrir de nouvelles à des heures bien précises.
5 conseils pour créer une enquête de satisfaction
Prendre en compte les remarques des clients à travers un questionnaire de satisfaction est le meilleur moyen d'optimiser les services d'une entreprise. Cette approche nécessite néanmoins de la rigueur et de la précision, notamment dans la préparation de l'enquête.
Définir des objectifs clairs
Le questionnaire de satisfaction doit répondre à des objectifs précis. Sa préparation dépend donc des informations que l'entreprise souhaite obtenir auprès de sa clientèle. Il convient alors de définir la problématique avec le plus de précision possible. Durée de l'enquête, système de notation, type d'échantillonnage, etc. Aucun paramètre ne doit être laissé au hasard !
Il est également primordial de réfléchir à la cible du questionnaire avant de préparer les questions. Il est ainsi possible de les formuler et de les ajuster en fonction des clients ciblés pour de meilleurs résultats. L'astuce ici consiste à réaliser plusieurs enquêtes avec quelques modifications pour toucher un plus large public.
Prendre en compte l'avis des clients
Si le principal objectif d'une enquête de satisfaction est d'évaluer l'expérience des clients par rapport à un produit ou un service, il est aussi crucial de connaître leur avis. Pourquoi ? Pour améliorer l'offre de l'entreprise sur des points auxquels elle n'aurait peut-être pas pensé !
Pour y arriver, il suffit d'inclure des questions non directives ou semi-directives dans le questionnaire de satisfaction. Ces dernières laissent de la liberté aux participants, mais il est judicieux de trouver un juste milieu pour plus d'efficacité.
Créer un questionnaire de satisfaction simple et compréhensible
Il n'est pas plaisant de répondre à un questionnaire dont on ne comprend pas toutes les questions. Réfléchir en permanence pour comprendre les termes utilisés par les auteurs d'une enquête de contentement conduit bien souvent à l'abandon du processus. Les clients qui participent à cet exercice recherchent donc de la clarté et de la précision.
Au risque d'avoir un taux d'abandon important, l'entreprise à l'origine d'un questionnaire de satisfaction doit éviter les questions trop longues. Chaque question doit être sans équivoque et porter sur un seul aspect. Les termes trop techniques sont à bannir du formulaire. Une astuce efficace consiste à tester l'enquête sur les collaborateurs de la société et sur leurs proches avant le lancement officiel !
Bien structurer l'enquête de satisfaction
Un questionnaire propre et efficace est un formulaire bien ordonné. À titre illustratif, il est maladroit de placer une question sur un sujet identique au début et à la fin de l'enquête. Cette erreur donne l'impression que les questions sont bâclées ou préparées à la dernière minute.
L'idée ici est de structurer le questionnaire de satisfaction avec des thèmes principaux autour desquels gravitent des questions précises. Quelle que soit la structure adoptée, il est primordial de faciliter la compréhension des clients !
Opter pour un questionnaire de satisfaction concis
Créer un long questionnaire est la meilleure manière d'augmenter le taux d'abandon lors d'une enquête de satisfaction. Personne n'aime les formulaires interminables, même avec la meilleure volonté du monde.
A contrario, les questions précises, bien formulées et faciles à comprendre permettent de répondre à l'enquête en un minimum de temps. La clé pour y arriver ? Se contenter de l'essentiel ! Il ne faut jamais poser une question secondaire si elle ne cadre pas avec les objectifs de l'opération.
Il est possible que, même avec des questions concises, la durée du questionnaire de satisfaction soit trop élevée. Dans ce cas, il convient de créer une seconde enquête !
Créer un questionnaire de satisfaction en 6 étapes
Les sondages effectués auprès de sa clientèle garantissent à l'entreprise une interaction fructueuse et une amélioration constante. Pour mesurer l'efficacité de ses services et valider les axes d'évolution à travers un questionnaire, elle doit néanmoins respecter quelques étapes.
Les objectifs : une étape cruciale
Fixer des objectifs clairs et les intégrer dans un seul formulaire, telle est la première étape pour réaliser un bon questionnaire. Une enquête de satisfaction vise généralement à :
- connaître les clients et leur ressenti,
- mesurer le niveau de contentement des clients de l'entreprise,
- comprendre la perception des clients,
- solliciter des utilisateurs pour trouver des idées,
- etc.
Il est également possible de mener une étude de de contentement pour faire passer un message aux collaborateurs et améliorer le management des équipes d'une entreprise. En tout état de cause, les objectifs doivent être clairs pour obtenir des réponses pertinentes et des résultats facilement utilisables.
Les thèmes du questionnaire de satisfaction
Une fois que les objectifs sont fixés, il convient de réfléchir aux thèmes du questionnaire de satisfaction. Il s'agit des domaines liés à l'activité de l'entreprise qui doivent faire l'objet d'un sondage.
Plusieurs axes peuvent être explorés lors d'une étude de ce type. Accueil des clients, réparation et qualité du service après-vente, délais de livraison, etc. Il s'agit de déterminer les pôles sur lesquels l'enquête doit se baser pour élaborer le questionnaire.
Les critères d'évaluations permettent d'affiner davantage le formulaire. En prenant l'accueil des clients pour exemple, il peut s'agir de l'amabilité des employés, de leur présentation, du temps d'attente, etc. L'idée est de préparer une base solide pour l'enquête.
La rédaction de l'enquête
Cette étape commence par un tri. Il s'agit de différencier les thèmes liés à des paramètres subjectifs de ceux qui évoquent des aspects très objectifs. Ici, il est possible de formuler à peu près 25 questions dans le cadre d'une enquête de satisfaction annuelle. On se limitera cependant à moins de 10 questions pour une étude ponctuelle.
Le système de notation retenu dépend des objectifs de l'enquête. Pour chaque point, il est possible de prévoir une échelle allant de « Entièrement satisfait » à « Pas du tout satisfait ». Le formulaire doit aussi présenter un espace d'expression libre pour permettre aux utilisateurs de s'exprimer sur certains aspects de l'entreprise.
La diffusion et la promotion
Comme toutes les actions menées par l'entreprise, l'enquête de satisfaction doit être précédée par une bonne stratégie de communication. Il s'agit de présenter les objectifs de l'étude et les avantages qui en découlent pour qu'un grand nombre d'utilisateurs y réponde. Les canaux de diffusion sont nombreux : campagne d'emailing, formulaire accessible sur internet ou enquête proposée sur l'intranet de l'entreprise.
Certaines entreprises jouent la carte de la récompense pour encourager leurs utilisateurs à répondre au questionnaire de satisfaction. Elles organisent par exemple des concours entre les services avec, à la clé, des primes pour le meilleur score obtenu.
L'analyse des résultats du questionnaire de satisfaction
L'examen des résultats d'un questionnaire de satisfaction est tout aussi important que sa diffusion. Il est en effet très facile de tomber dans le piège de l'analyse des statistiques pour tirer les conclusions de l'étude. Lors de l'interrogation des clients, une part émotionnelle entre aussi en ligne de compte.
L'enjeu de cette étape est de faire une analyse globale des résultats pour déterminer la direction générale à prendre, les axes d'amélioration et les actions prioritaires.
La communication des résultats obtenus
La dernière étape pour créer un questionnaire de satisfaction consiste à diffuser les résultats de l'étude. L'entreprise doit aussi présenter clairement les actions correctives qu'elle compte entreprendre.
En plus de remercier les utilisateurs pour leur implication dans l'enquête, cette méthode permet de susciter leur participation lors de la prochaine enquête !
Les avantages des questionnaires de satisfaction
Interroger ses acheteurs est aujourd'hui indispensable pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients et améliorer son chiffre d'affaires. En effet, à l'heure des réseaux sociaux, des notes et des commentaires postés sur le web, il est important de réagir vite pour améliorer le contentement général.
Identifier rapidement ce qui va et ne va pas
Le questionnaire de satisfaction client offre l'avantage d'identifier tout de suite ce qui va et ce qui ne va pas. L'objectif est de ne pas laisser une situation se dégrader.
Réagir vite face à un client mécontent
Un acheteur qui exprime son mécontentement doit être contacter rapidement. Il est important de ne pas laisser la situation se dégrader. Réagir vite permet à l'acheteur de se sentir considéré. Ce point est important car il peut vous démarquer fortement de vos concurrents.
Tous les clients sont contactés avec un questionnaire de satisfaction
Une enquête en ligne peut se diffuser de différentes façons. Il est possible d'envoyer un email à ses acheteurs, d'intégrer un lien web sur les réseaux sociaux ou de flasher un QR Code.
Ses différents modes de diffusions permettent de contacter tous les clients, sur tous les canaux, à différents moments.
Une présentation personnalisée du questionnaire de satisfaction client
Sur un format web, il est possible de personnaliser son enquête en intégrant le logo de son entreprise, ses couleurs et sa charte graphique. Les acheteurs identifient tout de suite l'expéditeur ce qui permet d'avoir une participation plus importante.
Conclusion
Quand il s’agit d’analyser la satisfaction de ses acheteurs, un sondage est un excellent moyen d’obtenir les données dont vous avez besoin. Le problème est que vous n’avez que dix questions maximum pour recueillir toutes les données nécessaires.
De ce fait, vos questions doivent être soigneusement choisies. Les 14 questions présentées dans l’articles vous aiderons à être le plus efficace possible dans la construction de votre questionnaire de satisfaction client.
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