Enquête de satisfaction en ligne

  Préalables :

Afin de savoir où vous allez, il est nécessaire de définir les objectifs :

• Connaître les attentes et les besoins de vos clients. Connaître les priorités et identifier les motifs du mécontentement
• Mesurer le niveau de satisfaction et son évolution dans le temps
• Trouvez des réponses à ses questions
• Obtenir des idées et des axes d’amélioration
• Répondre à des questions de management

Il est recommandé pour réaliser une enquête de satisfaction de déterminer la cible (la population à laquelle on s’intéresse). Une fois la cible identifiée, sélectionnez un échantillon en choisissant les personnes à interroger. Déterminez ce que vous souhaitez mesurer :

• la satisfaction globale
• La satisfaction d’un produit
• la satisfaction d’un service
• la satisfaction d’un événement...

Définissez à quel moment vous voulez la réaliser et sa périodicité (ponctuelle, périodique ou continue). Afin de mesurer le contentement, déterminez les types de questions à utiliser (échelle, note…).

Afin d’optimiser l’analyse des données, déterminez les calculs que vous souhaitez effectuer et les indices à connaître (satisfaction simple, satisfaction relative à la concurrence…).

Suite à l’analyse des résultats, jugez les décisions à prendre et les actions à mener. Auprès de quel public les communiquerez-vous ? Qui prendra les décisions, mènera et suivra les actions ?

  Identifier les attentes :

L’enquête de satisfaction permet de mesurer l’écart de perception du client entre un produit ou un service avec ses attentes. Pour cela, il est nécessaire de comprendre ce que les clients veulent, d’identifier les composants et critères qui déterminent leurs degrés de contentement. Afin d’optimiser la construction de l’étude, recueillez les retours de vos clients, à travers une liste d’attente par exemple.

  Élaboration de l’enquête :

Lors de l’élaboration de l’étude, portez votre attention sur sa structure. Vous pouvez la construire de différentes manières, en proposant par exemple une partie identifiant la satisfaction globale, une partie sur les composants retenus, puis les critères d'évaluation de chaque composant

Portez votre attention sur la séquence des questions de votre questionnaire. Par exemple, la première question peut-être une question filtre pour déterminer si le répondant appartient bien à l’échantillon voulu. La deuxième question peut servir à déterminer la satisfaction globale du client à l’égard du produit ou du service. Puis les questions suivantes portent sur les critères.

Afin de s’assurer que les questions sont compréhensibles par tous, il est recommandé d’apporter une attention particulière à la formulation des questions.

  Diffusion et analyse des données :

Diffusez votre étude auprès de l’échantillon voulu et respectez le planning. Une fois la période de collecte des réponses des données terminée, produisez des indicateurs de satisfaction, des analyses comparatives et hiérarchisez les critères d’évaluation selon leurs importances.

  Communication des résultats et réalisation des actions :

Exposez les résultats pour informer des faits et des chiffres. Échangez sur ceux-ci afin de vous assurer de la bonne compréhension et d’enrichir l’analyse. Prenez les décisions et passez à l’action.