Der Net Promoter Score (NPS) ist ein äußerst effektives Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er basiert auf einer einfachen Frage: « Würden Sie unsere Marke Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen? » Die erhaltenen Antworten ermöglichen uns, den Ruf der Marke, die Kundentreue und die Wirksamkeit der Bemühungen des Marketingteams zur Kundenzufriedenheit zu bewerten. Der NPS liefert zuverlässige Indikatoren für die Wachstumsaussichten Ihres Unternehmens. Wie und warum sollten Sie ihn messen? Wir erklären es.
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Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score ist einer der gängigen Indikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er hebt insbesondere die Kundentreue hervor und identifiziert potenzielle Markenbotschafter. Der erzielte Wert ist einfach zu interpretieren. Er dient als Grundlage für die Bewertung der Auswirkungen von Loyalitäts- und Kommunikationskampagnen, die implementiert wurden. Der NPS ermöglicht auch einen Vergleich mit Konkurrenzunternehmen derselben Branche.
Die Antwort auf die Frage « Würden Sie unsere Marke Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen » wird auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) gemessen.
NPS-Berechnung
Dieser Kundenindikator kategorisiert Käufer in drei Gruppen:
- Fürsprecher = Befragte, die eine 9 oder 10 vergeben
- Passive = Befragte, die eine 7 oder 8 vergeben
- Kritiker = Befragte, die eine 0 bis 6 vergeben
Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score lautet:
- NPS = Prozentsatz der Fürsprecher (Werte 9 und 10) – Prozentsatz der Kritiker (Werte 0 bis 6)
Wenn beispielsweise der Prozentsatz der Kritiker 37% und der Prozentsatz der Fürsprecher 57% beträgt, läge Ihr NPS bei 20 (57-37).
Ein absoluter Zahlenindikator
Der Net Promoter Score wird nicht als Prozentsatz, sondern als absolute Zahl (ohne Dezimalstellen) angegeben, die zwischen -100 und +100 liegt.
Während die Zahl selbst zählt, sind es vor allem die Entwicklung und Veränderung über die Zeit, die bedeutsam sind. Ein deutlicher Anstieg innerhalb weniger Monate zeigt, dass die Käuferzufriedenheit stark zunimmt. Es ist auch wichtig, diesen Indikator als Vergleichsinstrument zwischen Produkten derselben Marke und mit ihren Wettbewerbern zu nutzen.
Der Net Promoter Score, ein klarer und konkreter Indikator
Von vielen Unternehmen verwendet, hat er den Vorteil, für alle Mitarbeiter und Manager lesbar und eindeutig zu sein. Er ermöglicht die effektive Visualisierung der Ergebnisse einer Kampagne oder von Maßnahmen zur Käuferzufriedenheit.
Dadurch ist er auch ein exzellentes Instrument zur Motivation von Teams, die so die Auswirkungen ihrer Arbeit in konkreten Zahlen sehen können. Es ist jedoch wichtig, den richtigen Interpretationsrahmen zu verwenden. Die Interpretation der Ergebnisse muss nämlich die Art der untersuchten Marke, die Art der Produkte, die Kultur und die Länder, aus denen die Antworten stammen, berücksichtigen.
Daher ist es schwierig, in dieser Hinsicht Standards zu definieren. Es kann jedoch geschätzt werden, dass:
- Ein Wert über 50 als sehr gut angesehen wird.
- Ein Wert über 0 als gut angesehen wird. Auch wenn Sie Kritiker haben, können Sie sich auf eine Basis zufriedener und loyaler Käufer verlassen.
Jenseits der Zahl liegt der wahre Wert des Net Promoter Score in den Antworten und Kommentaren der Befragten. Hier findet sich die Erklärung für die vergebene Punktzahl. Daher sollte die Umfrage Fragen wie: « Wie können wir unseren Service verbessern? » für jemanden, der eine Punktzahl zwischen 0 und 6 vergeben hat, oder « Was gefällt Ihnen besonders an unserer Marke? » für Fürsprecher beinhalten.
In Bezug auf Kommentare zur Zufriedenheit hat Drag’n Survey eine künstliche Intelligenz entwickelt, die den Kommentar scannt und bestimmt, ob er neutral, negativ oder positiv ist. Eine Wordcloud wird ebenfalls generiert, um positive und negative Trends zu sehen, die hervortreten.
Wann sollte eine NPS-Umfrage durchgeführt werden?
Es gibt drei verschiedene Arten von Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit. Umfragen können unmittelbar (heiß), kurz nach (lauwarm) oder lange nach (kalt) der Interaktion durchgeführt werden.
« Sofortige » Umfragen
**Diese werden direkt nach einer Interaktion mit der Marke wie einem Kauf, einem Anruf, einem Ladenbesuch, einer Lieferung etc. durchgeführt. Sie können einige Minuten bis wenige Stunden nach dem Kauferlebnis durchgeführt werden. Diese Methode bietet eine ausgezeichnete Antwortquote.
« Lauwarme » Umfragen
Dies sind Kundenzufriedenheitsumfragen, die einige Tage nach der Interaktion durchgeführt werden. Während sie weniger häufig sind als sofortige Umfragen, bieten sie ausgewogenere Antworten, die nach einer Bedenkzeit gegeben werden. Dies hilft, emotional aufgeladene Bewertungen zu vermeiden, die übermäßig positiv oder negativ sein könnten. Es gibt auch Zeit, ein Produkt zu verwenden und nach mehreren Tagen zu bewerten, ob es den Erwartungen der Verbraucher entspricht.
« Kalte » Umfragen
Diese werden außerhalb direkter Interaktionen durchgeführt und dienen dazu zu überprüfen, ob der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist. Es wird empfohlen, diese Art von Umfrage einmal pro Jahr durchzuführen, wobei die Kundenbasis in verschiedene Gruppen aufgeteilt wird. Dies ermöglicht einen konsistenten Umfragezyklus das ganze Jahr über. Typischerweise liegt die Antwortquote bei dieser Art von Zufriedenheitsumfragen bei 10 bis 20 %.
Für den Net Promoter Score gelten kalte Umfragen als ideal. Sie sind am besten geeignet, um das tatsächliche Markenimage eines Unternehmens frei von überschwänglichen Emotionen wie Begeisterung oder Unzufriedenheit aufgrund eines Zwischenfalls während des Kauferlebnisses zu messen.
Die Messung des Net Promoter Score ermöglicht es Ihnen, Ihrer Zielgruppe näher zu kommen und liefert eine unendliche Quelle an Informationen und Ideen, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Käufer besser zu verstehen.
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Lesen Sie den Artikel:
Englisch – What is the Net Promoter Score (NPS)? klicken Sie hier
Französisch – Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? klicken Sie hier
Portugiesisch – O que é a pontuação de promotor líquido (NPS)? klicken Sie hier