Online-Zufriedenheitsumfrage

  Voraussetzungen:

Um zu wissen, wohin es geht, ist es notwendig, Ziele festzulegen:

• Die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennenlernen. Prioritäten und Gründe für Unzufriedenheit in Erfahrung bringen
• Das Zufriedenheitsniveau und dessen Entwicklung messen
• Finden Sie Antworten auf Ihre Fragen
• Ideen und Verbesserungsschwerpunkte erhalten
• Managementfragen beantworten

Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage durchführen, ist es wichtig, eine Zielgruppe festzulegen (die Population, die von Interesse ist). Haben Sie die Zielgruppe ausgemacht, wählen Sie eine Stichprobe, also die Personen, die befragt werden sollen. Legen Sie fest, was genau Sie messen möchten:

• die allgemeine Zufriedenheit
• die Produktzufriedenheit
• die Zufriedenheit mit einer Dienstleistung
• die Zufriedenheit mit einer Veranstaltung ...

Legen Sie fest, wann und mit welcher Häufigkeit (punktuell, periodisch oder durchgehend) Sie Befragungen durchführen. Um die Zufriedenheit zu messen, legen Sie die Fragetypen fest (Skala, Note ...).

Um die Datenanalyse zu optimieren, legen Sie die Berechnungen fest, die Sie durchführen möchten, und was Sie ermitteln wollen (einfache Zufriedenheit, Zufriedenheit im Vergleich zur Konkurrenz ...)

Nach der Datenanalyse treffen Sie die notwendigen Entscheidungen und ergreifen Maßnahmen. An welches Publikum richten Sie sich? Wer trifft die Entscheidungen, wer trifft und überprüft die Maßnahmen?

  Erwartungen identifizieren:

Die Zufriedenheitsumfrage misst Abweichungen zwischen der Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung durch den Kunden und seinen Erwartungen. Aus diesem Grund ist es wichtig, zu verstehen, was Kunden wollen, und die Komponenten und Kriterien zu identifizieren, die für die Zufriedenheit des Kunden verantwortlich sind. Um die Erstellung der Umfrage zu optimieren, sammeln Sie Feedback Ihrer Kunden, zum Beispiel über eine Warteliste.

  Erstellung der Umfrage:

Achten Sie bei der Erstellung der Umfrage auf ihre Struktur. Sie können Ihre Umfrage auf verschiedene Arten aufbauen, zum Beispiel indem Sie einen Teil zur allgemeinen Zufriedenheit einbauen, einen Teil zu den gewünschten Komponenten und schließlich einen Teil zu den Bewertungskriterien.

Richten Sie das Hauptaugenmerk auf die Sequenz der Fragen Ihres Fragebogens. Bei der ersten Frage kann es sich zum Beispiel um eine Filterfrage handeln, um festzustellen, ob der Teilnehmer zur gewünschten Stichprobe gehört. Mit der zweiten Frage können Sie die allgemeine Zufriedenheit des Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bestimmen. Die Folgefragen beziehen sich auf die Kriterien.

Um sicher zu gehen, dass die Fragen für alle verständlich sind, sollten Sie der Formulierung Ihrer Fragen besondere Aufmerksamkeit schenken.

  Teilen und Datenanalyse:

Teilen Sie die Befragung mit der ausgewählten Stichprobe und halten Sie den Zeitplan ein. Sobald die Erfassung der Antworten und Daten beendet ist, erstellen Sie Indikatoren zur Zufriedenheit, vergleichende Analysen und priorisieren die Bewertungskriterien nach ihrer Wichtigkeit.

  Mitteilung der Ergebnisse und Ergreifung von Maßnahmen:

Zeigen Sie die Ergebnisse, um über Zahlen und Fakten zu informieren. Tauschen Sie sich zum besseren Verständnis und zur Verbesserung der Analyse darüber aus. Treffen Sie Entscheidungen und handeln Sie.