Évaluer de manière régulière le niveau de satisfaction de sa clientèle est capital pour la croissance et la pérennisation d'une entreprise. Considéré comme l'un des indicateurs de satisfaction client, le Net Promotion Score (NPS) peut être utilisé pour mesurer l'intérêt que les consommateurs portent à un produit ou une marque. Drag'n Survey révèle toutes les caractéristiques de cet indicateur et le moyen de l'utiliser pour améliorer la satisfaction des clients.
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Le NPS, un outil essentiel pour améliorer l'expérience client
Le Net Promotion Scorer est un indicateur qui a été élaboré en 2003 par Fred Reichheld. Son utilité principale consiste à mesurer le niveau de satisfaction du client. Cet outil permet à une entreprise d'évaluer la probabilité que ses consommateurs fassent sa promotion autour d'eux. Le principe du NPS se base sur le fait que, lorsqu'un client est content des services d'une marque, il est prompt à recommander cette dernière à ses proches.
En déterminant cette probabilité, l'entreprise peut donc avoir une idée du niveau de satisfaction de son audience vis-à-vis des services qu'elle propose. Détenir cette information est indispensable pour une organisation. Cela lui offre la possibilité d'améliorer la qualité de son accueil et de ses produits. L'objectif est de fidéliser ses clients et les convertir en ambassadeurs inconditionnels.
Comment évaluer le NPS ?
L'évaluation du NPS s'effectue en demandant simplement au consommateur s'il est prêt à recommander les produits et services de l'entreprise autour de lui. La demande est formulée sous la forme d'une question unique à laquelle il doit répondre en donnant une note allant de 0 à 10. La note donnée par le consommateur aide l'entreprise à situer son niveau de satisfaction et l'effort qu'elle doit fournir pour le fidéliser.
Grâce au logiciel de questionnaires en ligne Drag'n Survey, la réalisation d'un sondage NPS peut s'effectuer en quelques minutes. Ce sondage peut même être transmis instantanément aux clients via les réseaux sociaux, ou par mail.
NPS : le classement des clients selon des catégories
L'évaluation du NPS permet à l'organisation de classer ses clients en 3 catégories principales, en fonction de la note qu'ils ont donnée.
Les clients mécontents
Cette catégorie regroupe les clients ayant donné une note allant de 0 à 6, ce qui indique qu'ils sont totalement insatisfaits par les services proposés par l'entreprise. Ce groupe de consommateurs doit être abordé avec la plus grande urgence car ils sont considérés comme de potentiels détracteurs de l'entreprise. Ils sont le plus souvent prompts à ternir l'image de celle-ci autour d'eux en exprimant leur insatisfaction via tous les canaux de communication dont ils disposent. L'entreprise doit donc mettre en place un plan d'action spécifique pour regagner leur confiance et réduire leur pouvoir de nuisance.
Les clients passifs
Les clients passifs sont les consommateurs qui ont donné une note de 7 à 8 au sondage NPS effectué par l'entreprise. Ce client est plus facile à fidéliser parce que sa note évoque déjà un certain niveau de satisfaction vis-à-vis de l'organisation. Un client passif est aussi une personne qui n'hésitera pas à se tourner vers un concurrent de l'entreprise, si ce dernier lui propose une offre un peu plus attrayante. Il faut donc anticiper cela en se rapprochant de lui pour identifier ses besoins spécifiques. Il sera alors possible de lui proposer des services taillés sur mesure et susceptibles de faire grimper son niveau de satisfaction.
Les clients promoteurs
C'est le groupe de clients qui est suffisamment enthousiaste vis-à-vis des services de l'entreprise pour en faire spontanément la promotion autour de lui. L'entreprise doit déployer ses meilleurs moyens pour les conserver. Ce sont ceux qui lui apporteront la majeure partie de son chiffre d'affaires. Pour les garder, elle doit s'assurer de leur faire bénéficier d'un traitement spécial pour qu'ils se sentent choyés et considérés. Elle peut par exemple leur offrir une carte de fidélité, donnant droit à un pourcentage de réduction sur chaque achat.
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