Die regelmäßige Überprüfung der Kundenzufriedenheit ist unerlässlich für jedes Unternehmen, das langfristig wachsen und wettbewerbsfähig bleiben möchte. Der Net Promoter Score (NPS) gilt als wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit. Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Produkt oder eine Marke aktiv weiterempfehlen. Drag’n Survey erläutert alles Wissenswerte zu diesem Kennwert und wie Sie ihn gewinnbringend für sich nutzen können.
>> Alle Hintergründe zu Vorzügen des Net Promoter Score hier.
NPS, ein Muss für überragende Kundenerfahrung
Der Net Promoter Score wurde ursprünglich 2003 vom Kundentreue-Experten Fred Reichheld entwickelt. Sein Hauptzweck ist es, die Kundenzufriedenheit zu messen. Dieses Tool ermöglicht es einem Unternehmen, einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass seine Kunden zu Fürsprechern werden und seine Produkte im Bekanntenkreis weiterempfehlen. Die Grundannahme des NPS ist, dass zufriedene Kunden dazu neigen, eine Marke, mit der sie gerne Geschäfte machen, spontan im Freundes- und Familienkreis zu loben.
Durch die Bewertung dieser Wahrscheinlichkeit erhält das Unternehmen Einblick, wie zufrieden die Kunden mit dem angebotenen Service sind. Diese Daten sind für jede Organisation von unschätzbarem Wert, da sie auf Verbesserungsmöglichkeiten bei Service und Angebot hinweisen. Das Endziel ist es, Kunden zu binden und sie in Markenbotschafter zu verwandeln.
So funktioniert die NPS-Bewertung
Die NPS-Bewertung besteht einfach aus der Frage an die Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens anderen empfehlen. Die Frage muss auf einer Skala von 0 bis 10 beantwortet werden. Die Bewertung gibt Aufschluss über den Zufriedenheitsgrad des Kunden und den Aufwand, der erforderlich ist, um ihn als Kunden zu halten.
Mit dem Online-Umfrage-Tool von Drag’n Survey lässt sich eine NPS-Studie in Minuten erstellen. Die Umfrage kann auch sofort über Social Media oder E-Mail an Kunden verteilt werden.
NPS: Segmentierung Ihrer Kunden
Das NPS-System ermöglicht es, Kunden anhand ihrer Bewertung in 3 Hauptkategorien einzuteilen.
Kritiker
Diese Gruppe umfasst Kunden, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgegeben haben. Dies signalisiert, dass sie mit ihren Erfahrungen mit den Angeboten des Unternehmens sehr unzufrieden sind. Diese Gruppe sollte höchste Priorität erhalten, da sie wahrscheinlich die Marke schlecht machen und dem Ruf des Unternehmens schaden werden, wenn ihre Probleme nicht angegangen werden. Es bedarf spezifischer Aktionspläne, um die Beziehungen zu Kritikern zu kitten und Risiken eines Backlashes abzumildern.
Passive
Die Passiven sind Kunden, die bei der NPS-Studie eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben haben. Sie sind viel einfacher zu halten, da ihre Bewertung bereits ein vernünftiges Maß an Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Allerdings können Passive noch zu einem Mitbewerber abwandern, wenn dieser ein besseres Angebot macht.
Das Kennenlernen dieser Kunden und ihrer Bedürfnisse kann Möglichkeiten aufzeigen, sie durch maßgeschneiderte Vorteile zu begeistern und an uns zu binden.
Diese besonderen Aufmerksamkeiten werden ihre Zufriedenheitsbewertung höchstwahrscheinlich steigern.
Fürsprecher
Fürsprecher sind die Enthusiasten, die ohne Aufforderung positiv über das Unternehmen sprechen und durch Mundpropaganda zum Wachstum beitragen. Fürsprecher zu halten, sollte für jedes Unternehmen die oberste Priorität sein. Sie sind verantwortlich für einen überproportionalen Anteil an Verkäufen und die effizientesten Marketing-Assets. Eine fortlaufende Sonderbehandlung ist der Schlüssel, damit sie sich weiterhin wertgeschätzt fühlen und über die Zeit loyale Markenbotschafter bleiben. Zu den Maßnahmen können exklusive Vergünstigungen im Rahmen eines formalen Fürsprecher-Programms gehören.
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Lesen Sie den Artikel:
Französisch – Comment utiliser le NPS ? klicken Sie hier
Englisch – How to use NPS to boost customer loyalty, klicken Sie hier
Portugiesisch – Como usar o NPS para aumentar a fidelidade do cliente, klicken Sie hier