Une entreprise sans clients n'a pas de raison d'être. Les consommateurs des produits et services d'une organisation à but lucratif représentent en effet le facteur le plus important pour son développement. Il peut toutefois arriver que les clients soient insatisfaits. Dans cette situation, il est important de les gérer rapidement pour ne pas les perdre. Drag'n Survey donne quelques astuces pour identifier et gérer un client insatisfait.
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Identifier les clients insatisfaits grâce aux outils adaptés
Pour gérer les clients insatisfaits ou mécontents vis-à-vis d'une marque, il est essentiel de les identifier au préalable. Il existe à cet effet plusieurs techniques pour reconnaître les consommateurs insatisfaits. La première consiste à utiliser un outil de sondage en ligne. Il permet de poser des questions aux clients et de prendre en considération leurs réponses pour déterminer ceux qui sont insatisfaits d'une entreprise.
Il est également recommandé de consulter les pages sur les réseaux sociaux des structures commerciales concernées pour examiner les commentaires et avis laissés par les abonnés. S'ils sont négatifs, il est important de les gérer le plus rapidement possible pour les faire changer d'avis.
Il faut aussi analyser le trafic et le parcours des utilisateurs sur le site web de l'entreprise. Grâce à des outils tels que Google Analytics, il est possible de connaître le taux de rebond et les paniers abandonnés par exemple. Ils peuvent être considérés comme des indicateurs d'une insatisfaction du client ou du potentiel acheteur. Après avoir identifié le consommateur mécontent, il est important de le catégoriser pour le gérer convenablement.
La classification du client suivant son profil
Les consommateurs insatisfaits peuvent être classifiés suivant 6 profils :
- le négociateur,
- l'affectif,
- l'opportuniste,
- le silencieux,
- le sincère,
- le maître chanteur.
Ces consommateurs ont des attitudes spécifiques, qui nécessitent une gestion adaptée.
Le client négociateur
Les clients insatisfaits appartenant à cette catégorie ne sont intéressés que par l'argent. Leur objectif n'est pas d'établir une relation durable avec une marque, mais plutôt de répondre à leurs besoins à petit prix. Le négociateur est reconnaissable par son habitude de discuter farouchement en ce qui concerne la somme à investir pour acheter un consommable.
Pour gérer ce client, l'accent doit être mis sur les bienfaits du produit ou du service commercialisé. Faire un geste commercial peut également contribuer à gérer convenablement la situation.
Le client affectif
En ce qui concerne le client insatisfait de type affectif, il est fortement engagé envers l'entreprise. En général, c'est un consommateur fidèle, mais qui n'hésite pas à prononcer son mécontentement, lorsqu'il est déçu des produits et services d'une entreprise. Le gérer consiste à lui donner de l'attention et lui offrir une solution unique, adaptée à ses besoins réels.
Le client opportuniste
Pour le client opportuniste, l'objectif de son insatisfaction est d'obtenir une compensation. Il s'agit de personnes très peu attachées à une marque, rapides pour passer à la concurrence et prêtes à faire des réclamations pour bénéficier d'un geste commercial. Leur donner ce qu'elles désirent à la hauteur de l'insatisfaction provoquée est le meilleur moyen de les apaiser.
Le client silencieux
Le client insatisfait et silencieux est celui qui passe le plus facilement sous les radars. En général, il n'exprime pas son insatisfaction lorsqu'il est en contact avec un conseiller clientèle. Cela est dû soit à la timidité ou à sa fidélité à une marque. Sa rétention d'expression disparaitra toutefois lorsqu'il sera face à un questionnaire ou à ses proches. Il est également capable de passer à la concurrence en silence.
Le client sincère
Concernant le client sincère, c'est le consommateur insatisfait qui dit exactement ce qu'il pense, sans arrière-pensées. Pour exprimer son insatisfaction, il a une forte propension à laisser des commentaires ou avis négatifs sur le site ou la page web d'une entreprise. Il le fait pour informer les potentiels clients. Pour gérer le client sincère, il est recommandé de traiter sa requête sérieusement et travailler à trouver une solution réelle.
Le maître chanteur
Le maître chanteur est le dernier profil de client insatisfait. Face au nombre élevé d'entreprises qui existent actuellement, certains consommateurs ont pris l'habitude de faire chanter les structures commerciales en cas d'insatisfaction.
Ces clients menacent de passer à la concurrence ou de faire de la mauvaise publicité si leur problème n'est pas résolu. Le maître chanteur pouvant avoir un impact négatif très important sur une entreprise, il est important de l'identifier rapidement et de le satisfaire.
Gérer les clients insatisfaits
La gestion des consommateurs mécontents est une démarche qui demande beaucoup de tact et de savoir-faire.
Écouter le client
La première chose à faire lors de l'écoute du client est de réellement lui accorder toute son attention. Le conseiller doit permettre au consommateur insatisfait de s'exprimer librement et de vider son sac. Il est important que le client ne se retienne pas et ne soit pas contredit à cette étape.
Au cours de ce processus, le conseiller clientèle doit simplement prendre note de tout ce qui est dit pour répondre ultérieurement. Il ne doit pas non plus être sur la défensive. Il doit faire preuve de compassion et d'une écoute active, pour mettre le client en confiance et dont il parle de tout ce qui le dérange. C'est le meilleur moyen d'en apprendre plus sur les attentes des clients par rapport aux services et produits d'une entreprise.
En amont de la phase d'écoute du client, connaître un maximum de détails sur la source d'insatisfaction peut être utile. Il s'agit par exemple du produit ou du service commandé, des conditions dans lesquelles la commande a été gérée… Cela donne au conseiller suffisamment d'informations pour comprendre le client. Il est aussi préférable de reformuler chaque propos qui n'est pas compris entièrement jusqu'à en avoir une compréhension claire. Cela est crucial pour ne pas passer à côté du problème dans la proposition de solution.
Proposer une solution pour gérer l'insatisfaction du client
Il est important de présenter ses excuses au client insatisfait pour son expérience négative. Même si le conseiller pense que le consommateur se trompe, cette étape est indispensable, car ceci est le meilleur moyen de désamorcer son ressenti négatif en grande partie. En effet, le contredire frontalement est la pire chose à faire, car le client se rebellera et n'écoutera plus. Il n'y aura alors plus aucun moyen de le récupérer.
Il se peut aussi que le consommable commercialisé présente des défauts. Aucune œuvre humaine n'est parfaite et ça, tout le monde le sait, même le client. Présenter des excuses est alors préférable dans cette situation. Cela peut attirer la sympathie du consommateur qui sera charmé par une preuve d'humilité.
Dans le cas où le conseiller serait convaincu qu'il n'y a pas de problèmes relatifs au livrable vendu, il devra présenter ses arguments après l'écoute active. Cela doit se faire avec beaucoup de tact et de courtoisie. Il devra enfin annoncer au client que sa plainte est prise en compte et qu'elle sera traitée convenablement.
Il est préférable de faire un point du traitement de la requête au consommateur insatisfait pour qu'il en sache l'évolution. Proposer des gestes commerciaux servira également à apaiser le client mécontent et le maintenir auprès d'une entreprise.
Utiliser Drag'n Survey pour l'identification et la gestion de clients mécontents
C'est un outil français pour la création de questionnaires en ligne, dans l'optique de connaître le degré de satisfaction de la clientèle d'une entreprise. Cela se fait en trois étapes simples : création, diffusion et analyse. Les questions créées avec Drag'n Survey sont attrayantes visuellement, efficaces et rapides à concevoir. Cela se fait de façon intuitive et sans nécessiter une formation préliminaire.
Il est aussi possible de diffuser les formulaires produits par divers canaux : QR Code, mail, lien web, blog, réseaux sociaux, etc. Cet aspect multicanal aide à toucher toute la cible d'une entreprise, où qu'elle soit. L'analyse des données se fait en temps réel grâce à une solution dédiée. L'entreprise pourra ainsi tirer ses conclusions de façon rapide et mener les actions les plus adaptées sans perdre de temps.
Les fonctionnalités avancées de Drag'n Survey sont également disponibles en mode démonstration pour en tester les capacités sans investir de l'argent. Cela permet de découvrir la solution de questionnaires en ligne en toute sécurité. En utilisant la solution proposée par Drag'n Survey, il sera possible de mieux gérer les clients insatisfaits.
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