La performance d'une entreprise dépend en grande partie de la satisfaction client. Trouver de nouveaux consommateurs peut être un parcours du combattant et une opération assez onéreuse. Il est donc préférable de se concentrer sur le portefeuille client existant. Dans cette optique, la mesure du contentement client est indispensable. Elle permet d'analyser les sentiments des acheteurs à l'égard de la marque, ceci dans le but de prendre les dispositions pour améliorer leur expérience.
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La satisfaction client : de quoi s'agit-il ?
La satisfaction client indique l'état de contentement d'un consommateur après l'achat d'un produit ou d'un service. Il résulte notamment de la correspondance entre les besoins de ce dernier et le produit ou le service qui lui est offert. L'acheteur ne peut être satisfait que si le produit ou le service concorde parfaitement avec ses attentes. Il s'agit toutefois d'une évaluation subjective puisque le contentement est fonction du consommateur et du moment tout en comportant une dimension émotionnelle.
Pourquoi la satisfaction client doit-elle être au centre de vos préoccupations ?
Le contentement de l'acheteur est primordiale pour une entreprise. Il s'agit d'ailleurs du facteur le plus important pour 3 raisons en particulier.
La fidélisation du client
Un client satisfait du produit ou du service acquis est une personne qui n'hésitera pas à revenir. Par contre, un acheteur mécontent a de fortes de chance d'abandonner l'entreprise ou la marque. Il est donc essentiel pour tout organisme, quelle qu'il soit, de s'employer à garder son portefeuille client. Il doit ainsi tout mettre en œuvre pour répondre aux attentes de sa clientèle.
Favoriser la recommandation du client
Un consommateur satisfait du produit acheté ou du service rendu aura tendance à en vanter les mérites dans son entourage à l'inverse d'un client insatisfait qui en fera une mauvaise publicité. Le bouche-à-oreille ainsi que les réseaux sociaux peuvent avoir de réelles influences sur les ventes. Tels de véritables ambassadeurs, les acheteurs satisfaits participent au développement d'une organisation. Les mauvais avis d'un autre côté peuvent fortement porter atteinte à l'image et à la réputation d'un produit, d'un service ou de l'entreprise elle-même.
L'optimisation de la valeur client
Il est bien plus facile et plus économique de conserver sa propre clientèle que d'en chercher une nouvelle. À cet effet, la satisfaction client représente un enjeu majeur pour toutes les organisations.
Mesure de la satisfaction client : quelle utilité ?
La mesure du contentement présente de nombreux atouts pour une entreprise. Peu importe la taille ou le secteur d'activité dans lequel évolue cette dernière, auditer le contentement et l'améliorer par la suite constitue une vraie stratégie pour son développement.
L'insatisfaction peut être très onéreuse
En plus d'une diminution de la rétention client, l'insatisfaction représente un enjeu économique de taille. Selon certaines études, elle serait même à l'origine d'une perte de plusieurs dizaines de milliards de dollars dans le monde, et ce tous les ans. En effet, en plus de ne plus rapporter de l'argent, les acheteurs insatisfaits peuvent aussi en faire perdre. Déçus, ils n'hésiteront pas à renvoyer le produit acheté comme le font près de la moitié des Français. Le coût de ces renvois et celui du service client ont un impact sur les finances de l'entreprise.
Les clients mécontents ont tendance à partager sur les réseaux sociaux leur mauvaise expérience. Cela peut être très néfaste pour la réputation de l'entreprise et même générer un bad buzz. Il est pour cela impératif de veiller à la satisfaction client afin de préserver aussi bien les finances que l'image de l'entreprise.
La fidélisation impacte véritablement les résultats financiers
Il a été démontré que les chances pour une entreprise de vendre un produit ou un service à un consommateur existant sont de 60 à 70 % contre 5 à 20 % pour un prospect. Il est donc plus judicieux de faire des économies sur les coûts d'acquisition afin d'attribuer ses ressources additionnelles à d'autres axes stratégiques à l'instar de la relation acheteur ou du marketing de fidélisation. Les acheteurs satisfaits sont de vrais promoteurs qui offrent la possibilité à une entreprise d'améliorer son portefeuille client.
Un moyen d'améliorer les produits et les services de l'entreprise
La mesure du contentement est aussi une occasion idéale pour recueillir le plus d'informations possible sur la cible de l'entreprise. En ayant une connaissance précise des raisons de leur insatisfaction, celle-ci pourra s'appliquer pour rendre leur expérience meilleure et perfectionner celle des consommateurs satisfaits. Elle est ainsi indispensable pour toute entreprise désirant offrir le meilleur à sa clientèle. Elle aide à améliorer les ventes tout en veillant à l'image de marque.
Mesure de la satisfaction client : comment s'y prendre ?
De nombreuses méthodes permettent de mesurer le contentement acheteur. Elles se basent davantage sur l'écoute client qui représente le facteur incontournable d'une étude de contentement. Les taux de satisfaction peuvent être établis soit en interrogeant oralement la clientèle de l'entreprise (par téléphone, sur le lieu de vente…), soit par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction et d'un questionnaire relation client.
Cette approche va aider à collecter des informations capitales sur les besoins des acheteurs, leurs attentes, leurs expériences qu'elles soient satisfaisantes ou non. La mesure de la satisfaction du client va aussi se concentrer sur les comportements en ce qui concerne les rachats et les promotions. Pour un audit efficace, il est essentiel de mettre une grande rigueur dans la réalisation de la mesure du contentement acheteur.
Il existe à cet effet plusieurs indicateurs de performance. La stratégie la plus adéquate est de privilégier la qualité de ces derniers plutôt que la quantité. De ce fait, certains indices de mesure sont incontournables lorsqu'il s'agit d'une évaluation de la satisfaction client.
Le Net Promoter Score (NPS)
Indice de mesure, le NPS offre la possibilité d'estimer la propension des clients d'une entreprise à recommander ses produits, ses services ou sa marque. Faisant partie d'un questionnaire de satisfaction, il est efficace pour déterminer le taux de contentement de la clientèle sur le long terme. Par l'intermédiaire de cet indicateur, les organisations désirent savoir si leurs consommateurs sont enclins à parler positivement des offres à leurs entourages, leurs familles, leurs proches, etc. Les acheteurs sont aussi les ambassadeurs de la marque et des acteurs très importants en ce qui concerne la vente de leurs produits ou services à de nouveaux prospects.
Dans un questionnaire, le NPS s'évalue grâce à la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise à un collègue ou un ami ? ». Les réponses recueillies permettront à l'entreprise de distinguer 3 catégories de clients :
- Les détracteurs : il s'agit des acheteurs insatisfaits des offres de l'entreprise. Il y a une forte probabilité qu'ils partagent avec leurs proches ou sur les réseaux sociaux leur mécontentement.
- Les passifs : cette catégorie se compose des clients neutres. Ils ne donneront ni un avis positif ni un avis négatif sur le produit, le service ou la marque.
- Les promoteurs : on retrouve ici les ambassadeurs de la marque. Très contents de leurs achats, ils n'hésiteront pas à la recommander.
L'objectif de cette opération est de réduire au mieux le nombre d'acheteurs insatisfaits et d'obtenir par la même occasion un plus grand nombre d'ambassadeurs.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT est un moyen assez efficace pour évaluer la satisfaction de la clientèle à court terme sur un sujet en particulier. Si une entreprise souhaite mesurer la satisfaction des acheteurs par rapport au service client par exemple, le CSAT est l'indicateur le plus adapté. Pour obtenir le plus de réponses possible, la meilleure solution est d'insérer dans vos enquêtes une question se rapportant à ce score. Cela peut être : « avez-vous obtenu satisfaction à votre dernier entretien avec notre service client ? ».
Les acheteurs pourront alors effectuer un choix parmi quelques options pour exprimer un certain niveau de contentement. Le CSAT est indubitablement performant et aide l'entreprise à perfectionner des points spécifiques de sa stratégie.
Le Customer Effort Score (CES)
Pour finir, le CES est un indicateur qui évalue l'effort consenti par un consommateur de l'entreprise pour effectuer une action donnée. Ces actions peuvent être nombreuses et requièrent plus ou moins d'effort :
- Trouver un renseignement sur le site de l'entreprise.
- Finaliser un achat.
- Parvenir à contacter le service client.
- Se servir d'une fonctionnalité d'un produit
La question insérée dans votre enquête sera alors sous la forme suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, à combien estimez-vous l'effort fourni pour finaliser vos achats ? ». Ici également, l'objectif est d'identifier les points faibles pour offrir aux clients une expérience de qualité. L'entreprise pourra ainsi améliorer son taux de conversion.
Que faire pour satisfaire ses clients ?
La satisfaction d'un client n'a pas uniquement en rapport avec le produit ou le service proposé. La relation avec l'entreprise revêt aussi une très grande importance. C'est avant tout l'expérience acheteur dans son ensemble qui est à l'origine des sentiments et des jugements qu'ils soient positifs et négatifs. Un ensemble de facteurs est pris en compte par le consommateur, notamment l'univers de la marque, le parcours client, les services complémentaires, les spécificités du produit, l'expérience d'achat, etc.
Pour améliorer la satisfaction client, il est impératif de mettre en place un pôle exclusivement destiné à la relation acheteur et à sa gérance. Cela se révèlera utile à plusieurs niveaux.
Évaluer la satisfaction client
Il est important de prévoir un dispositif de mesure pour évaluer de façon régulière le contentement des acheteurs. Il constituera un indicateur sérieux. Le niveau de satisfaction client va le plus souvent de pair avec le niveau de performance et de rentabilité de l'entreprise.
Répondre aux réclamations des clients
Les réclamations des clients peuvent engendrer du mécontentement. De ce fait, elles doivent être examinées et conduire l'entreprise à déployer des actions correctives.
Améliorer la satisfaction client
Le but est de mettre en place et de diriger des projets d'amélioration.
Toutes ces actions sont réalisées dans l'objectif d'améliorer la satisfaction des acheteurs de l'entreprise afin de les fidéliser et ainsi maintenir les ventes et le chiffre d'affaires. La satisfaction client est un point déterminant pour le bon fonctionnement d'une entreprise. Sa mesure permet d'identifier les points faibles d'un produit, d'un service ou d'une marque et ainsi prendre les dispositions pour satisfaire sa clientèle.
En cas de besoin d'un outil pour créer une enqupête en un clin d'œil, on peut créer des questionnaires de satisfaction de qualité professionnelle sur le site de Drag'n Survey. Il est possible de profiter de fonctionnalités avancées pour concevoir l'étude, la diffuser et enfin analyser les résultats.
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