Une enquête de satisfaction se déroule en quatre étapes majeures :
1) La préparation pour déterminer les objectifs et la finalité de l’étude
2) L’exploration des attentes. On parle alors d’étude qualitative
3) La mesure du contentement. On parle alors d’étude quantitative
4) La communication
Pour optimiser l’élaboration, la diffusion et l’analyse des résultats de l’étude, de nombreuses structures utilisent une solution de questionnaire en ligne. La construction se fait simplement grâce à une interface conviviale. La diffusion se fait par mail, sur les réseaux sociaux, CRM, forums ou sur votre site internet. L’analyse des données est automatisée et en temps réel.
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1) La préparation d'une enquête de satisfaction
Souvent négligée, la phase de préparation est indispensable pour obtenir une étude de qualité. Il est vivement recommandé d’inclure dans la réflexion globale les individus concernés par les résultats (direction, managers, etc...). Dans le cas contraire, il existe un risque qu’ils remettent en question le projet et qu’ils ne prennent pas pleinement part au processus.
La phase de préparation comprend trois étapes principales :
1) définir les objectifs et la finalité de l’étude,
2) définir et rédiger le cahier des charges,
3) organiser le déroulement.
Le contentement des acheteurs se mesure dans le temps. Afin d’obtenir des résultats comparables, il est recommandé, à chaque fois, d’utiliser la même méthodologie.
2) L’exploration de l’attente client
Cette phase permet de comprendre les besoins et les attentes du client.
Elle est réalisée auprès des acheteurs par des entretiens en face à face, par téléphone ou par le biais de réunions de groupe. On utilisera principalement des questions ouvertes. De plus, il est possible de segmenter sa clientèle si celle-ci a des besoins différents (exemple : réseau de distribution et consommateurs). Au préalable, il est nécessaire de rédiger un guide d’entretien.
L’analyse des données permettra d’identifier les critères de qualité, de les hiérarchiser, de comprendre les causes du contentement et du mécontentement. Elle pourra mesurer les écarts de performance d’un produit ou d’un service avec la concurrence.
Les résultats produits lors de l’exploration des attentes peuvent parfois suffire à une entreprise ou un organisme pour comprendre les pistes d’amélioration. Cependant, elle est souvent un prérequis à la mise en place d’un questionnaire diffusé en grande quantité dont l’objectif est de mesurer le contentement.
3) La mesure de la satisfaction client
Nous traitons dans cette partie du recours à internet ou de la mise en place d’une enquête de satisfaction via un logiciel de sondage en ligne.
La mise en place du questionnaire en ligne se fait en plusieurs étapes.
La conception du questionnaire de satisfaction
Dans une enquête de satisfaction, il est nécessaire de rédiger des questions pour évaluer l’importance des critères de qualité (on pourra avoir recours à des échelles de notation comme l’échelle de Likert). On utilisera principalement des questions fermées
Il est également possible d'intégrer une question NPS. Cette dernière permet de mesurer si un acheteur compte recommander ou non le produit de la marque.
Tests et diffusion du questionnaire
Tester son questionnaire permet de repérer des incohérences et des oublis. Une fois diffusé, il n’est plus possible de revenir en arrière. Cette étape est donc indispensable pour la bonne réussite de son enquête.
Le traitement des résultats et la mise en place d’un rapport
Cette partie est réalisée automatiquement et en temps réel via l’utilisation d’un logiciel en ligne.
Pour les questions de type choix multiples et échelle de Likert, les informations sont restituées sous la forme de graphiques. Il est possible de sélectionne la forme qui correspond le plus à ses besoins (histogramme, diagramme, polaire,etc.).
L'analyse temprorelle
Avec un logiciel d'enquête en ligne, il est aujourd'hui possible de suivre l'évolution de tendances dans le temps. Par exemple, lorsqu'un questionnaire de satisfaction est diffusé à intervalle régulier, il est possible de suivre (par semaine, par mois, par année) l'évolution des indices de satisfaction. Cela permet de mettre en place des actions pour améliorer le contentement des acheteurs et de voir si ces actions ont été bénéfiques ou non.
L'Intelligence Artificielle
Il est parfois nécessaire de permettre aux clients de s'exprimer librement à travers des questions de type champ libre. Pour facilité l'analyse d'une grande quantité de données, il est recommandé d'avoir recours à une analyse via une Intelligence Artificelle. En effet, une IA va traiter très rapidement les champs texte et restitué un indice général de satisfaction. Elle fournit ensuite un nuage de mots clés pour les commentaires négatifs et positifs.
La diffusion du rapport
Les logiciels de sondages en ligne offrent la possibilité de partager très simplement les résultats auprès des individus concernés. Il est possible de générer un rapport au format PDF, de réaliser une exctraction au format Excel ou de partager un lien web pour accéder aux données.
4) La communication des résultats
En fonction des services visés, la communication des résultats se fera de différentes façons. Les équipes de direction ont souvent besoin d’une vision synthétique alors que les responsables produits ont besoin d’une vision très détaillée.
Après la communication, il est recommandé de prioriser rapidement les actions à mettre en place et de passer à l’action. Si rien ne se passe, vous risquez de démotiver vos équipes et générer de la frustration auprès de vos acheteurs.
Drag'n Survey vous permet de créer, diffuser simplement et rapidement vos enquêtes et sondages. Vous pourrez analyser, mais aussi partager tout aussi simplement les résultats obtenus. Sa facilité d'utilisation et ses fonctionnalités puissantes vous aideront à mettre en place efficacement les études les plus complexes, nécessaires à l'atteinte de vos objectifs.
Articles complémentaires :
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Définir les besoins d'une enquête de satisfaction, cliquez-ici
L'Intelligence Artificielle dans un sondage en ligne, cliquez-ici
Les différentes raison de réaliser un sondage client, cliquez-ici
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Sources :
Millot, Sophie. L'enquête de satisfaction : guide méthodologique. AFNOR, 2007