Pour réaliser un sondage, il faut s'assurer que ce dernier soit clair et compréhensible pour toute personne qui y participe. Pour récolter des données, 3 types de contenus sont utilisés : les questions fermées, semi-ouvertes et ouvertes, dites open-ended ou champ libre.
Une question ouverte peut être pratique et efficace lors d'une enquête auprès de ses clients. Mais quelle est la définition de ce type d'interrogation ? Quels sont ses avantages dans une enquête ?
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Définition et présentation d'une question ouverte
Contrairement à la question fermée dont la réponse se fait en sélectionnant un choix de réponse, la question ouverte permet aux répondants de fournir des réponses libres suivant leurs propres jugements. Ce type d'interrogation, peut être utilisées pour tous les types d'enquêtes :
- Enquêtes en ligne
- Entretien en face-à-face
- Entretien téléphonique
Les réponses données par les participants peuvent être courtes ou longues. Elles permettent de récolter des données plus détaillées et des informations complémentaires qui peuvent s'avérer très utiles, surtout lors d'enquêtes de satisfaction client.
Cependant, malgré le nombre d'informations qu'elles peuvent apporter, les questions de sondage open-ended sont très peu utilisées dans les enquête, et pour cause : les réponses données par les répondants sont parfois vagues.
En effet, ces réponses ne sont pas toujours précises et compréhensibles. Dans certains cas, les réponses des clients et participants peuvent être hors sujet.
L'autre raison du manque d'utilisation des questions ouvertes dans les études est le faible taux de réponse. En effet, il est inférieur à celui des QCM, ce qui peut fausser les résultats d’un sondage.
Enfin, l'analyse de ce type de réponse est parfois complexe. Cependant, avec un logiciel de questionnaire en ligne comme Drag'n Survey, il est possible d'extraire un nuage de mots clés et voir si un commentaire est positif, négatif ou neutre grâce à un traitement par intelligence artificielle.
Les avantages d'une question ouverte
Lors d'un entretien, ce type d'interrogation dit open-ended permet aux participants de s'exprimer en toute liberté. Pour qu’une réponse soit objective et fiable, l’interlocuteur doit veiller à rester neutre tout au long de la communication.
Faire le choix d’intégrer ces contenus dans un sondage peut présenter de nombreux avantages. Effectivement, proposer des champs libres apportent des réponses riches en informations (contrairement aux QCM). En effet, lorsqu'une personne est en face d'un champ libre, elle a la possibilité de donner plus de détails dans sa réponse.
De plus, cette méthode de collecte de la donnée est parfaite pour évaluer la renommée d'une entreprise ou d'un produit dans les moindres détails. Il est également possible d'utiliser ce type d'interrogation pour réaliser des boites à idées. En effet, dans un sondage de satisfaction client par exemple, un client peut parler de son expérience avec l'entreprise et faire des suggestions pour améliorer un service ou un produit.
En outre, l'utilisation des champs libres est une manière de valoriser les répondants, en leur offrant l'opportunité de détailler leurs réponses. Ainsi, les participants peuvent montrer plus d'intérêt au sondage.
Toutefois, malgré tous ces avantages, la question ouverte présente certains inconvénients. En effet, les réponses données peuvent être superficielles, de plus, la différence de catégories des participants peut rendre l'analyse des réponses plus compliquée.
Une utilisation optimale d'un contenu open-ended
Une question permet de connaître l'avis d'un interlocuteur, de mieux comprendre une situation, ou tout simplement de récolter des informations. Cependant, pour qu'un contenu proposé au répondant soit efficace, la technique de questionnement doit être bien réfléchie.
Par ailleurs, intégrer des champs libres dans un sondage peut être un choix judicieux. Cependant, pour de meilleurs résultats, l'intérêt et le rôle de ce type d'interrogation doit être bien étudiée.
En effet, que ce soit pour une enquête en ligne ou un entretien direct, l'interlocuteur ne doit pas orienter les participants vers une réponse particulière, ni utiliser les champs libres de manière abusive.
Il est également important de poser la question au bon moment. Le risque est de perdre l'intérêt du participant et d'augmenter le taux d'abandon. C’est pour cela qu’il est conseillé d’éviter de mettre une question ouverte à la fin d’un sondage.
Afin d'obtenir un verbatim exploitable et de faciliter l'étude des résultats, il est nécessaire d'inciter les participants à donner des réponses courtes et précises, en veillant à ce qu’ils ne sortent pas du contexte de la question.
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