Il est important pour une entreprise de connaître le degré de contentement de ses clients. Cela permet d’évaluer la qualité des prestations réalisées et d’identifier les axes d’améliorations. De plus, un plombier ou un chauffagiste réalise ses interventions dans une zone souvent restreinte et délimitée car au-delà d’un certain nombre de kilomètres, les frais de déplacement font grimper la facture. C’est pourquoi, il est important de savoir ce que pensent vos acheteurs des prestations que vous ou vos collaborateurs réalisent. Un niveau de contentement élevé fera fonctionner le bouche à oreille et augmentera votre chiffre d’affaires. A l’inverse, un niveau de mécontentement important dégradera votre image et votre carnet de commandes se verra de moins en moins rempli.
Pour interroger ses clients simplement et sans contrainte, le questionnaire en ligne est la solution optimale. Tout se fait sur internet et il n’est plus nécessaire d’avoir recours au support papier.
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A quel moment soumettre un questionnaire de satisfaction plomberie et chauffage ?
Une enquête pour mesurer le contentement de ses clients se soumet après la réalisation de la prestation. Il peut s’agir d’une enquête à chaud qui est soumise quelques jours après la prestation ou une enquête à froid qui se déroule plusieurs semaines voire plusieurs mois après la prestation.
Pourquoi réaliser un questionnaire de satisfaction plomberie et chauffage ?
Travailler dans une zone géographique restreinte apporte son lot de contraintes. Notamment sur le fait que le nombre de clients n’est pas infini. Pour garder votre clientèle et étendre vos parts de marché, il est important de garder la confiance des personnes chez lesquelles votre entreprise est intervenue. Cette confiance permet d’augmenter la fidélité et d’augmenter le bouche à oreille.
Il est également important de montrer aux consommateurs qu’une entreprise accepte de se remettre en question et qu’elle souhaite améliorer la qualité de ses services.
La diffusion peut se faire de différentes façons. La solution la plus fréquemment utilisée est l’emailing. En effet, grâce au mail, vous pouvez interroger vos acheteurs très simplement. Ils n’ont aucune action contraignante à réaliser. Il suffit simplement de cliquer sur un lien dans le mail et de répondre à l’enquête. Il est possible de répondre à l’étude depuis son ordinateur ou depuis son téléphone portable ou sa tablette.
Il est également possible de publier l’enquête sur une page web. Les visiteurs peuvent ainsi exprimer leur contentement en se rendant sur le site internet de votre entreprise.
Les autres modes de diffusion sont le QR Code pour accéder à l’étude en flashant le code avec son smartphone ou sa tablette et le lien web pour publier l’étude sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn ou Viadeo.
Que doit contenir un questionnaire de satisfaction plomberie et chauffage ?
Il existe plusieurs méthodes pour réaliser une enquête de satisfaction. La plus utilisée consiste à proposer des questions générales et d’orienter l’enquête vers des questions de plus en plus précises. Il s’agit là de la méthode en entonnoir.
Comment avez-vous connu notre entreprise ?
Dans un 1er temps, il est recommandé de demander comment le répondant a connu votre entreprise (exemple : pub boîte aux lettres, bouche à oreille, internet, pages jaunes). Cela permet d’orienter sa communication vers le canal qui fonctionne le plus ou d’améliorer ceux qui fonctionnent moins bien.
La qualité de l'accueil
Dans un 2ème temps, vous pouvez interroger les répondants sur la qualité de l’accueil fait au téléphone ou dans les locaux de l’entreprise.
Évaluer le niveau de satisfaction
Dans un 3ème temps, vous pouvez évaluer le degré de contentement sur le délai d’obtention d’un rendez-vous et de la ponctualité le jour de l’intervention.
Poser des questions plus précises
Dans un 4ème temps, vous pouvez proposer des questions plus précises notamment sur le professionnalisme, le niveau de conseil, sur le résultat de la prestation ainsi que sur le ressenti vis-à-vis du tarif.
Le Net Promoter Score
A la fin d’une étude sur le contentement, vous pouvez demander si le répondant recommandera votre entreprise à son entourage. Il s'agit de la question de type Net Promoter Score. Elle permet d'identifier les promoteurs et les détracteurs de votre entreprise.
L’ensemble des données collectées permettent d’avoir une vision générale du contentement de ses acheteurs. Il est alors possible de mettre en place des actions pour corriger des manques et améliorer les services proposés.
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