Toutes les entreprises, qu’elles soient de petite ou de grande taille, qu’elles soient nouvellement créées ou établies sur un marché depuis longtemps, ont besoin d’avoir une relation client efficace. En effet, une entreprise est toujours confrontée à la concurrence et a besoin de se démarquer sur son propre marché. De plus, une relation avec ses acheteurs optimisée permet de générer de la satisfaction et de fidéliser ses consommateurs.
Que vous soyez une start-up, une TPE, une PME, une ETI, un Grand Groupe ou une association, vous aurez besoin d’outils pour pouvoir gérer votre relation client efficacement. Cet article présente plus de vingt outils que vous pouvez utiliser et mettre en place simplement.
Enquête de satisfaction client - questionnaire en ligne
Simple et facile à mettre en place, une enquête de satisfaction apporte de nombreux avantages. Elle permet de rester au plus près de ses acheteurs, de connaître les causes d’un mécontentement et de les corriger. Elle vous permet également d’identifier des éléments qui vous différencient de vos concurrents ou de savoir ce qu’ils proposent de plus. Dans tous les cas, ces informations vous permettront d’accentuer votre différence ou de réduire les écarts avec les différents acteurs de votre marché.
Un logiciel d’enquête en ligne permet de créer un questionnaire simplement et de le diffuser par mail à l’ensemble de ses acheteurs. Il est également possible de le publier auprès de sa communauté d’acheteurs sur les réseaux sociaux ou de l’intégrer directement sur son site internet. Les résultats sont traités en temps réel ce qui permet d’accélérer la prise de décision.
Outil enquête de satisfaction
Drag’n Survey est le leader français des logiciels de questionnaire en ligne. De nombreuses fonctionnalités inédites permettent aux utilisateurs de construire des enquêtes de qualité professionnelle simplement.
L’application est 100% en ligne (SaaS) et s’adapte à toutes les tailles d’écrans. Les personnes interrogées peuvent ainsi répondre aux questionnaires depuis leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur. Les résultats sont traités en temps réel ce qui permet aux utilisateurs de consulter leurs données instantanément.
Drag’n Survey a été élu « questionnaire en ligne le plus innovant » de l’année 2017.
Live chat - assistance en direct
Les visiteurs d’un site n’ont pas toujours envie de vous appeler ou de renseigner un formulaire de contact pour être rappelé dans un délai souvent inconnu. De plus, les visiteurs ont souvent envie d’obtenir immédiatement des réponses à leurs questions. Pour cela, les Live Chat permettent aux internautes de vous solliciter instantanément et d’obtenir une réponse tout de suite. Un live chat permet également de garder les internautes sur son site plus longtemps, de les fidéliser et d’augmenter le taux de conversion.
Outils Live Chat
Cette solution est une petite révolution. En effet, elle permet d’être en contact avec les internautes qui consultent votre site. Il s’agit d’un outil professionnel premium offrant des conversations en instantanée et de l’assistance.
Actuellement, 14 000 sociétés utilisent, dans 140 pays, cette solution pour aider leurs acheteurs et avoir un niveau de satisfaction élevé. L’outil propose un essai gratuit sur 30 jours pour chatter avec les visiteurs de votre site.
LiveChat vous permet d'évaluer la performance de votre service client. En effet, après la conversation avec l’internaute, une note vous est communiquée. Cela vous permet d’améliorer de manière continue la qualité de votre support. LiveChat est un complément aux services que vous avez mis en place pour accompagner les visiteurs de votre site comme les emails ou le téléphone.
Cet outil propose des conversations en direct. Il offre la possibilité aux utilisateurs de personnaliser l’outil aux couleurs et au logo de leur entreprise.
Le fonctionnement est simple, aucune équipe technique n’est nécessaire. Vous obtenez un code et le placez sur votre site web. Ensuite vous devez vous connecter pour accepter les conversations. Un widget doit être activé pour que les clients puissent commencer à chatter.
Le logiciel est proposé avec 3 niveaux différents : Lite, Pro et Pro+. Le dernier niveau correspond à un pack complet et abordable, parfait pour les grandes entreprises. Il peut concerner les entreprises de voyages en ligne comme les concessionnaires automobiles. WebsiteAlive est l’une des meilleures solutions de chat disponibles actuellement sur le marché.
Grâce à la solution Tawk, vous pouvez envoyer des messages en direct à vos clients ou internautes. Il s’agit d’une application de messagerie gratuite, qui permet de surveiller et discuter avec les visiteurs de vote site Web, App Mobile ou à partir d’une page gratuite personnalisable. L’utilisation est ultra simple, 1 minute d’installation, et le widget chat commence à travailler de manière instantanée. Vous vous connecter au tableau de bord et vous pouvez débuter la conversation. Invitez les membres de votre équipe, créez des raccourcis et échangez avec vos visiteurs.
Bold360 est la solution la plus intégrée concernant les agents du marché et les chatbots. L’outil présente le meilleur de ces deux domaines tout en étant une solution extrêmement simple. Grâce à Bold360, vous aurez une vue à 360 degrés de vos clients. De plus, cette solution est rentabilisée très rapidement.
L’outil permet non seulement d’expérimenter mais d’apporter des résultats. Il comprend une IA conversationnelle, une gestion des connaissances et une plate-forme très intuitive. Vous aurez ainsi des informations utiles très rapidement.
Cet outil performant vous permet de capturer les données lors de toute interaction client, et vous profitez d’une vue à 360 degrés concernant chaque engagement. Il vous offre l’avantage de prendre des décisions éclairées en utilisant les outils d’analyse client.
Pour Zendesk, une expérience client optimisée est la meilleure solution pour augmenter la satisfaction et donc les ventes d’une entreprise. C’est pourquoi, l’éditeur propose aux entreprises des produits comme le Live Chat. Ces outils permettent d’avoir davantage de souplesse, d’évolutivité et de fiabilité vis-à-vis des acheteurs. Ces produits permettent d’analyser et d’interpréter des volumes importants de données. Ils offrent également une expérience client de qualité.
Avec le Live Chat de Zendesk, votre service client se démarquera. De plus, vous aurez la possibilité de collecter des informations cruciales auprès de vos consommateurs, de générer des rapports personnalisés et de mettre en place des plans d’actions.
Les aides en ligne
Contrairement au Live Chat, les visiteurs d’un site ou les utilisateurs d’une solution ont parfois envie de se débrouiller seuls et de ne pas entrer directement en contact avec vous. Pour cela, il existe plusieurs solutions d’aide en ligne qui répondent aux besoins des utilisateurs.
Outils d'Aide en Ligne
- Centre d’aide :
un centre d’aide permet de décrire le fonctionnement d’un produit de façon très précise. Attention à bien le documenter et si possible y ajouter des images. En effet, un centre d’aide mal construit et peu clair peut générer de la frustration. Si l’utilisateur n’a pas dans son habitude de contacter le support d’un site, vous risquez de le perdre. A contrario, un centre d’aide bien construit fidélise les utilisateurs car ils apprennent à se servir d’un produit ou d’une solution parfaitement. Il n’est alors pas judicieux de changer de fournisseur car il sera nécessaire de repasser à nouveau par une phase d’apprentissage.
- FAQ :
une Foire Aux Questions permet de mettre en ligne les questions les plus fréquemment posées. Les utilisateurs d’un produit ou les visiteurs d’un site peuvent ainsi trouver rapidement des réponses aux interrogations qu’ils se posent. Cela évite également des allers-retours par mail ou sur le Live Chat lorsque les questions sont mal posées.
- Guide :
pour vous démarquer de la concurrence, il est important de se positionner comme expert sur son secteur d’activité. Même si cela est une évidence pour vous, la perception peut parfois être différente de la part de vos acheteurs. Créer et publier un guide gratuitement permet de vous positionner comme la référence sur votre marché et de faire rayonner votre marque au-delà de votre propre zone d’influence ou de communication. En effet, un guide circule facilement et rapidement.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ne doivent pas servir uniquement à relayer vos communications. Il est important de se connecter dessus régulièrement. En effet, certains utilisateurs communiquent uniquement à travers ces réseaux. De plus, ce type d’acheteur aime avoir des réponses rapidement. Il est important de noter que plus le délai de réponse sera long, plus vous générerez de la frustration.
Outils Réseaux Sociaux
Facebook est devenue une plateforme incontournable pour les entreprises. Le réseau social réunit de nombreux avantages. Un vivier de clients infini grâce à ses 2,2 milliards d’utilisateurs actifs, la possibilité de cibler son audience ainsi que de développer une communication sur mesure. Il existe également plusieurs possibilités d’automatisation des messages. Ceci est idéal pour la mise en place d’un service client sur Facebook. La réponse automatique via Messenger permet par exemple d’accuser réception d’un message avant de prendre en charge une demande d'un consommateur. La possibilité par ailleurs, de publier du contenu varié et de créer un espace d’échange entre acheteurs et vendeurs, fait de Facebook un très bon outil pour la relation avec les consommateurs.
Par sa concision, Twitter offre une grande interactivité. Le réseau social est idéal pour accompagner la clientèle dans son processus d’achat. L’immédiateté d’un tweet et son pouvoir de partage obligent à la plus grande transparence. Un élément qu’il est facile de tourner à son avantage pour une entreprise. Utilisé comme un SAV, Twitter demande des ressources de temps importantes. Néanmoins il apporte une réelle plus-value à la relation client. Cependant, le nombre réduit de caractères fait de Twitter un réseau à des fins essentiellement informatives. Il devient alors très pertinent pour partager des brèves sur l’état ou la disponibilité de produits ou services.
La présence d’une entreprise sur Google Plus comporte plusieurs avantages. Elle permet d’une part d’améliorer le référencement naturel des sites vitrine ou e-commerce et d’autre part d’échanger facilement avec la clientèle. Le classement des contacts par « cercle » permet de créer des publications adaptées aux différentes cibles. Cet outil est donc idéal pour gérer la relation client par segment. Le réseau bénéficie également d’un avantage de taille : il n’y a pas de publicité intempestive. Un véritable atout. Par ailleurs, à l’instar de Twitter, le système de hashtags permet d’identifier rapidement les publications et de s’intégrer dans des thématiques relatives à votre activité.
Réseau social professionnel, Linkedin est également un canal de communication intéressant pour établir une bonne relation avec les consommateurs. Particulièrement pour le commerce en BtoB. Le réseau s’avère également pertinent pour construire et véhiculer une image d’expert. En commentant les publications d’autres acteurs de votre secteur, en vous positionnant comme des leaders dans votre domaine, vous entrainerez une image positive au sein de votre clientèle déjà acquise ou potentielle. Par ailleurs, les fonctions de messagerie et de chat sont idéales pour mettre en place un service acheteur personnalisé.
Très semblable à Linkedin, Viadeo est également un média social intéressant pour établir une relation avec vos acheteurs à forte valeur ajoutée. Idéal pour le B2B, il offre la possibilité de partager des publications et d’interagir facilement avec d’autres utilisateurs. Par ailleurs, en tant que plateforme professionnelle, Viadeo offre aux entreprises une carte de visite complète pouvant intégrer différentes réalisations ou évènements. La possibilité d’ajouter des relations permet également d’élargir votre réseau et de gagner de nouveaux prospects. Comme tout réseau social, Viadeo offre une grande proximité avec ses interlocuteurs, pour une relation acheteur personnalisée.
L’emailing
L’email est une solution formidable pour rester au plus proche de ses acheteurs. En communiquant auprès d’eux régulièrement, vous gardez le contact. De plus, le mail est aujourd’hui une solution peu coûteuse.
Il existe plusieurs façons de communiquer par mail auprès de ses acheteurs. Vous pouvez automatiser l’envoi d’emails en fonction des actions qu’ils réalisent (achat, abandon de panier, renouvellement d’abonnement, désabonnement, etc…) ou de façon manuelle en fonction de vos actualités (newsletter, bon de réduction, lancement d’un nouveau produit, souhaiter la nouvelle année, etc…).
Outils emailing
Cet outil a été conçu en 2001. Mailchimp est le logiciel de référence concernant l’email marketing à destination des PME et TPE. Il s’agit d’une solution américaine au succès incroyable depuis 2008. Pour se démarquer de ses concurrents, alors que l’emailing est à son apogée, l’éditeur lance une offre gratuite permettant de diffuser des emails à 2000 contacts maximum.
Actuellement, Mailchimp regroupe 8 millions d’utilisateurs dans le monde entier et diffuse en moyenne 500 millions d’emails par mois. Il s’agit d’un succès surprenant sachant que la start-up n’a pas levé de fonds. Cette réussite s’explique notamment grâce à son offre, à l’interface du logiciel très simple et par la variété des fonctionnalités.
Plateforme française d’emailing, Mailjet montre depuis quelque temps une croissance énorme. Cette plateforme concernait dans un premier temps les emails transactionnels. Actuellement, la plateforme offre une création tout-en-un, il est ainsi possible de gérer ses emails transactionnels et ses emails marketing grâce à une interface simple et performante.
Cette solution marketing de référence, lancée en 2011, offre un incroyable rapport qualité prix et une délivrabilité intéressante.
Grâce à un seul abonnement, vous accédez à 3 outils :
- Campagnes marketing : pour la gestion des contacts, la création et le renvoi d’emails ou SMS et l’analyse des campagnes.
- Email et SMS transactionnels : envoi d’emails ou SMS l’un après l’autre par l’intermédiaire d’API ou SMTP.
- Automation marketing : pour la conception de scénarios d’envois de SMS et d’emails selon le comportement sur un site des internautes, l’ouverture dans les emails ou les attributs utilisateur.
Webinar
Le mot webinar est la contraction du mot « web » et « seminar ». Ce type de solution permet donc de réaliser une conférence sur internet. Le Webinar est une solution très puissante pour communiquer auprès de ses acheteurs afin de faire la démonstration d’un produit, de présenter son expertise. Il peut également servir pour réaliser des formations à distances.
Grâce au webinar, il est possible d’être au plus proche de ses acheteurs et de rester en contact.
Outils de Webinar
Aujourd’hui le webinaire est un véritable outil stratégique pour les communicants et les entreprises. Utilisé afin d’organiser des séminaires à distance, il est un véritable atout également pour le travail collaboratif ou l’enseignement à distance. GoToWebinar (Gotomeeting) est un outil clé en main qui facilite la vie des entrepreneurs. Il est possible d’organiser son contenu et de mettre en place des enquêtes et sondages pour une plus grande interactivité. Le logiciel se charge de proposer des mises en page attrayantes et de fournir des rapports d’analyse. Les participants les plus assidus sont répertoriés, permettant une conversion facile des prospects.
Cet autre logiciel pour organiser des webinaires, séduit par sa simplicité. Il est possible de personnaliser largement la salle ainsi que d’intégrer les couleurs de sa marque, pour un rendu professionnel optimal. Plusieurs éléments permettent de créer de l’interaction avec l’audience tels que des présentations, de l’audio ou encore des sondages et enquêtes. Les statistiques obtenues sont des données précieuses sur les participants et la portée des webinaires. Cela offre notamment la possibilité de déterminer des tendances et prévisions. De quoi anticiper sereinement la relation client. Le webinaire est également un excellent moyen de mettre en place un storytelling de marque.
CRM
Un Customer Relationship Management (CRM) est un logiciel qui permet de centraliser, traiter et analyser les informations relatives à ses acheteurs et à ses prospects pour leur proposer la meilleure qualité de service possible. Les CRM, grâce au suivi des acheteurs qu’ils apportent, permettent de fidéliser les consommateurs.
Outils CRM
Cet outil complet offre une plateforme unique pour gérer tout votre CRM. Qu’il s’agisse de centraliser les ventes, de mener des actions marketing ou encore de gérer votre service client, Salesforce est un outil très intuitif. Le recours à une plateforme CRM est un véritable gain de productivité. Cela permet d’identifier plus facilement les prospects et les leads, d’améliorer la réactivité et ainsi d’engendrer plus de ventes et de satisfaction client. La simplicité et l’efficacité de la plateforme SalesForce permettent de réduire largement le temps et le coût des surplus administratifs. Il devient plus facile de se concentrer sur la vente et la relation avec ses acheteurs.
Odoo est un logiciel open source aux potentialités extrêmement larges. En matière de CRM, il réunit tous les outils indispensables à la bonne gestion des prospects et consommateurs. Il est notamment possible de réaliser des tableaux de bord permettant de visualiser rapidement toutes les données nécessaires aux prises de décision. La création de graphiques, facilement diffusables par tous les employés, permet de mieux visualiser les informations clés. Ainsi la prise de décision est facilitée et l’organisation améliorée, en moins de temps. Cet outil collaboratif permet également d’avoir une vue d’ensemble sur toute les actions menées par les équipes. Il devient possible de savoir si un collaborateur a pris contact avec un acheteur ou a envoyé un devis par exemple. Un moyen de garder la relation client à son meilleur niveau.
Autre logiciel de CRM, Zoho se démarque par son intelligence artificielle conversationnelle. Zia est une assistante qui analyse à tout moment les données présentes dans votre CRM. Sa force est sa capacité à mettre en lumière les informations importantes que vous ne prendrez pas en compte, par manque de temps ou d’intérêt. Mais Zia ne s’arrête pas là. Elle peut également exécuter des tâches pendant que vous faites autre chose, comme de la vente par exemple. Zia traite les nouvelles informations, réalise des graphiques, passe des commandes etc. L’IA dispose également de grandes possibilités de personnalisation. Vous pourrez ainsi lui apprendre le langage de votre secteur d’activité pour qu’elle vous ressemble à 100%.
Ce logiciel offre une solution complète, de la gestion CRM à la facturation en passant par la gestion de projet. Teamleader est plébiscité pour sa facilité de prise en main. Par ailleurs, ce programme dispose d’un tarif plutôt attractif grâce à une formule d’entrée à 25 euros par mois. Les contacts réunis dans les carnets d’adresse peuvent être segmentés. Ainsi il est possible d’organiser des campagnes destinées uniquement à une cible particulière. Le logiciel offre par ailleurs la possibilité d’enregistrer tous les échanges avec vos acheteurs, qu’il s’agisse de mails, d’appels ou de réunions. Un véritable atout pour disposer de tous les éléments nécessaires à une bonne relation client.
Sellsy se présente comme un logiciel orienté 100% client. Il permet un accompagnement sur tous le cycle de vente, de la prospection au service client. La possibilité d’avoir une vue à 360° sur la clientèle et de remplir des champs personnalisables permet de produire des réponses sur mesure. De nombreux outils favorisent un gain de temps non négligeable comme l’envoi de campagnes personnalisées, le suivi de scoring ou encore la conversion rapide des devis en factures. Grâce à la gestion complète des documents de vente, des stocks et de tous les éléments relatifs à votre activité, vous êtes à même de répondre facilement aux demandes de vos consommateurs et d’entretenir une relation de confiance.
Il existe de nombreux outils pour optimiser la relation client. Souvent accessible à tous types de structure, les logiciels sont la plupart du temps disponibles en mode SaaS. Il est donc possible de gérer parfaitement la relation client de n’importe où dans le monde.
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