Le Net Promoter Score, ou NPS, est une méthode simple et efficace pour mesurer la fidélité de la clientèle. Créé par Frederick F. Reichheld de Bain & Company en 2003, il est utilisé par plus des deux tiers des entreprises du Fortune 1000.
Le NPS est basé sur une simple question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? ». Les répondants sont alors classées en trois catégories :
- Les détracteurs (0-6)
- Les passifs (7-8)
- Les promoteurs (9-10)
Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
>>Utiliser la questions NPS avec le logiciel de questionnaire Drag'n Survey, cliquez-ici
le NPS, un indicateur indispensable pour les organisations
Le NPS est un indicateur clé de la satisfaction de la clientèle et de la fidélité à une marque. Selon les recherches de Frederick Reichheld, le créateur du Net Promoter Score, il existe une forte corrélation entre un NPS élevé et la croissance d'une entreprise.
La vraie puissance du NPS réside dans sa simplicité. En effet, comme une seule question est posée, les taux de réponse sont généralement beaucoup plus élevés que pour les sondages traditionnels.
Dans les entreprises comme les télécommunications, les banques, les prestataires de services Internet, où les clients ont de nombreuses occasions de vivre une expérience positive ou négative, le NPS peut fournir des informations précieuses.
En effet, un client promoteur, c'est-à-dire un client extrêmement satisfait, a une valeur de vie 2,6 fois supérieure à celle d'un client détracteur. Cela s'explique par le fait que les clients satisfaits sont non seulement plus susceptibles de rester fidèle à une entreprise plus longtemps, mais ils sont également plus susceptibles de recommander une entreprise à des consommateurs potentiels. Les recommandations ont un pouvoir énorme dans le monde de l'entreprise.
Selon le Nielsen Global Trust in Advertising Report, 83% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
Utiliser correctement le NPS
1. Analyser le score
Évidemment, l'objectif est d'obtenir un NPS élevé. Un Net Promoter Score de 50 est généralement considéré comme excellent, tandis qu'un score de 70 est exceptionnel. Cependant, il est important de noter que le NPS n'est pas le seul indicateur de succès.
2. Collecter des commentaires
La force du NPS réside également dans le commentaire ouvert qui suit la question de la notation. Ces commentaires permettent d'identifier les raisons pour lesquelles un client a donné une note spécifique.
3. Mettre en œuvre des améliorations basées sur les commentaires
Une fois les commentaires collectés et analysés, le travail ne fait que commencer. Les commentaires des détracteurs peuvent être exploités pour identifier et résoudre les problèmes.
Le NPS en action : cas d'application en entreprise
Apple
Apple est l'une des entreprises les plus connues qui utilise le NPS. Leur score exceptionnellement élevé de 89 en 2017 est lié à leur engagement inégalé envers la satisfaction de la clientèle. Ils utilisent activement les commentaires de leurs clients pour améliorer constamment leurs produits et services.
Amazon
Amazon, avec son célèbre mantra « le client d'abord », utilise également le Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Leur score élevé (69 en 2020) confirme leur position de leader dans le domaine de la satisfaction des consommateurs.
Netflix
Netflix, le géant du streaming, est un autre exemple d'utilisation du NPS. En 2020, Netflix affichait un score de 68, soulignant son engagement à fournir une expérience utilisateur unique. La plateforme utilisent le Net Promoter Score pour évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis des contenus, de l'interface utilisateurs et du service client. Cela permet à Netflix de gérer efficacement son catalogue et d'évoluer avec les attentes des utilisateurs.
Tesla
Tesla, le leader de l'innovation dans l'industrie automobile, utilise également le NPS pour mesurer la satisfaction client et la fidélité à leur marque. En 2020, Tesla a atteint un score de 96, l'un des plus élevés tous secteurs confondus. Ce score est le reflet de la proposition de valeur unique de l'entreprise en termes de technologie avancée, de durabilité et de design des véhicules. Les commentaires recueillis via le NPS sont exploités afin d'améliorer continuellement leur offre et de renforcer la fidélité des clients.
Conclusion
Au-delà d'un simple chiffre, le Net Promoter Score est un outil puissant pour comprendre la satisfaction de la clientèle et pour identifier les domaines d'amélioration. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, c'est un moyen efficace pour s'assurer que votre entreprise propose les produits et services que veulent vos clients.
Articles complémentaires :
Maîtriser la relation client en 10 étapes, cliquez-ici
Mettre en place un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici
Les raisons de mesurer le contentement des acheteurs, cliquez-ici
Utiliser l'indicateur de Frederick Reichheld en entreprise, cliquez-ici
Intéragir avec les consommateurs grâce au sondage en ligne, cliquez-ici
Avoir recours aux échelles de Likert dans une enquête sur le web, cliquez-ici
Les différences entre Drag'n Survey, Google Forms et Surveymonkey, cliquez-ici
Améliorer l'engagement des salariés avec la mise en place d'un quiz en ligne, cliquez-ici
Plus de 20 types de questions disponibles dans les questionnaires Drag'n Survey, cliquez-ici