Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. De plus en plus d'entreprises, toutes tailles et tous secteurs confondus, l'ont adopté pour évaluer l'expérience client et orienter leur stratégie. Mais pourquoi ce score rencontre-t-il un tel engouement ? Explications.
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Définition simple et question percutante
Le NPS repose sur une seule question posée aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?".
Selon la note donnée, l'acheteur est classé en 3 catégories : les Promoteurs (note 9-10), les Passifs (7-8) et les Détracteurs (0-6). Le Net Promoter Score correspond au % de Promoteurs moins le % de Détracteurs et varie donc de -100 à +100.
Cette méthodologie simple permet d'obtenir un indicateur synthétique sur la fidélité des clients.
Focus sur l'expérience client
Contrairement à la satisfaction client qui évalue ponctuellement un achat, le Net Promoter Score mesure la propension des consommateurs à recommander une marque sur le long terme. Il permet donc d'appréhender globalement l'expérience client et pas seulement la qualité d'un produit/service.
Un NPS élevé est le signe d'une forte affinité émotionnelle et d'une confiance durable des consommateurs envers la marque.
Suivi dans le temps du NPS et benchmark
Le Net Promoter Score est un indicateur qui se suit dans le temps. Les entreprises peuvent ainsi mesurer l'évolution de la fidélité des clients et l'impact des actions mises en place pour l'améliorer. Elles peuvent aussi benchmarker leur score par rapport à celui de leurs concurrents ou de la moyenne du secteur. Cette approche comparative est précieuse pour se positionner sur le marché.
Le Net Promoter Score, un outil de pilotage stratégique
Au-delà de la mesure, le NPS est utilisé pour piloter la stratégie client. Les verbatims collectés auprès des Promoteurs et Détracteurs permettent d'identifier les leviers d'amélioration prioritaires pour renforcer l'expérience.
Le Net Promoter Score aide aussi à prioriser les investissements et les plans d'action sur les points de contacts les plus critiques du parcours client. C'est donc un outil managérial puissant pour orienter les choix stratégiques.
Appropriation par toute l'organisation
Pour être pleinement efficace, le NPS doit être diffusé à tous les niveaux de l'organisation, au-delà du marketing et de la direction. Chaque service en contact avec les clients doit s'approprier ce score et mettre en place des actions pour le faire progresser. Le Net Promoter Score devient ainsi un indicateur de performance partagé, qui fédère les équipes autour de l'obsession client.
Implémentation facile du NPS
Le Net Promoter Score repose sur une méthodologie standardisée, facile à expliquer et à implémenter. De nombreux outils et prestataires comme Drag'n Survey proposent des solutions clés en main pour réaliser les mesures, segmenter les réponses, partager les résultats et exploiter les verbatims. Cette simplicité d'utilisation a grandement contribué à la diffusion du NPS auprès du plus grand nombre.
En quelques années, le NPS s'est imposé comme un standard incontournable pour mesurer et améliorer l'expérience client. Sa méthodologie simple, son approche comparative, son usage stratégique et fédérateur en font un outil de pilotage puissant, plébiscité par les entreprises souhaitant placer le consommateur au cœur de leurs préoccupations.
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