Kundenfeedback zu erhalten, ist einer der wichtigsten Aspekte der Unternehmensführung. Egal, ob Sie die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem neuesten Produkt oder Dienstleistung kennen wollen, oder ob Sie Ihr Angebot verbessern wollen, Sie brauchen in jedem Fall Feedback.
Mit Multiple-Choice-Fragen können Sie einfach Informationen über das Empfinden Ihrer Kunden erhalten. Sie bieten Antwortoptionen von 1 bis 5, von « sehr wahrscheinlich » bis « unwahrscheinlich » oder von « sehr zufrieden » bis « sehr unzufrieden » an. Mit diesen Informationen können Sie zwar das Empfinden messen, es jedoch nicht verstehen. Wenn Sie nicht nach dem Warum fragen, wissen Sie nicht, was Sie verbessern können. Aus diesem Grund benötigen Sie offene Fragen für Ihre Zufriedenheitsumfragen.
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Was ist eine offene Frage?
Offene Fragen ermöglichen es den Teilnehmern, sich frei zu einem Thema zu äußern. Mit einem Online-Umfragetool lässt sich die Textlänge begrenzen. Manchmal ist jedoch von Interesse, den Befragten zu erlauben, sich ausführlich zu äußern.
Manche Menschen zweifeln den Nutzen offener Fragen an, weil die erhaltenen Antworten nicht immer relevant sind oder nicht klar formuliert sind. Dabei bieten Sie viele Vorteile, die zur Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung beitragen.
Hier sind einige der Vorteile, die Ihnen durch die Verwendung offener Fragen in Ihrer nächsten Umfrage entstehen.
5 Vorteile offener Fragen zum Sammeln von Kundenfeedback
Es gibt verschiedene Gründe, offene Fragen in einem Online-Fragebogen zu verwenden. Dazu gehört, dass man mit ihnen genauere Informationen erhält und die Beteiligung der Befragten verbessert.
1. Relevanteres Kundenfeedback
Wenn Sie nur geschlossene Fragen verwenden, erfahren Sie nie, was die Teilnehmer in Wirklichkeit empfinden. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass die Kunden die Verpackung eines Produkts nicht mögen. Die Erkenntnis ist, dass die Verpackung verändert werden muss, aber was ändern Sie genau? Ohne zusätzliche Informationen, könnten Sie die falschen Veränderungen durchführen. Sie würden den Verbesserungsprozess unnötig verlängern und mehr Zeit brauchen, um den Verbrauchern ein attraktiveres Produkt zu bieten.
Offene Fragen ermöglichene es den Teilnehmern, bei ihren Antworten mehr ins Detail zu gehen. Es könnte sich beispielsweise herausstellen, dass einige Kunden die Verpackung zu groß finden oder die Farbe als ungeeignet für das Produkt betrachten. Sie können die Teilnehmer sogar dazu befragen, welche Änderungen diese sich wünschen. So können Sie in Erfahrung bringen, ob es unter den erhaltenen Meinungen einen Konsens gibt.
2. Mehr Einsatz seitens der Teilnehmer
Multiple-Choice-Fragen erfordern nur wenig Einsatz von den Teilnehmern. Diese können einfach den Fragebogen abarbeiten und verschiedene Antworten ankreuzen, ohne darüber nachzudenken. Diese Antworten sind für Sie als Unternehmen weniger wertvoll, da sie keine ehrliche Einschätzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ermöglichen.
Wenn Sie hingegen offene Fragen verwenden, können Sie die Befragten stärker miteinbeziehen. Diese werden dazu gezwungen, genauer über ihre Antworten nachzudenken.
3. Offene Fragen haben eine hohe Aussagekraft über Ihre Kunden
Wenn Sie Ihre Teilnehmer um schriftliche Antworten bitten, können Ihnen Sprachstil und Rechtschreibung viel über Ihre Kunden verraten. Dies kann Ihnen eine Vorstellung davon geben, wer Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzt, um so Ihre Marketingmaßnahmen zu optimieren. Ziel ist es, die Verbraucher besser anzusprechen.
Ein gutes Beispiel dafür ist, wenn einzelne Personen lokale Begriffe für Ihre Produkte verwenden. Wenn Sie im Norden der USA ein kohlensäurehaltiges Süßgetränk möchten, bestellen Sie ein « Pop ». Wenn Sie im Süden sind, bestellen Sie ein « Soda ». Obwohl es sich um geringfügige Unterschiede handelt, zeigt dies, wo Ihre Marketingstrategie am effektivsten ist.
4. Ernsthafte Teilnehmer von schlechten Teilnehmern unterscheiden
Wenn Sie Umfragen versenden, kann es manchmal dazu kommen, dass Sie Antworten von Personen erhalten, die das Produkt oder die Dienstleistung gar nicht kennen. Dies geschieht nicht sehr oft, kommt aber durchaus vor. Diese Teilnehmer sollten entfernt werden, da sie die Ergebnisse verfälschen können. Die Gefahr irrelevanter Daten besteht darin, dass sie zu falschen Entscheidungen Ihrerseits führen können.
Die Personen, die Ihre Fragen nicht ehrlich beantworten, geben oft über die gesamte Umfrage hinweg die gleiche Antwort. Das ist allerdings nicht immer der Fall. Eine weitere Möglichkeit, diese Teilnehmer aufzudecken, besteht darin, offene Fragen zu verwenden. Diejenigen, die keine richtigen Antworten geben wollen, schreiben meist sehr wenig oder gar nichts. Sobald Sie diese Personen erkannt haben, können Sie diese aus Ihren Ergebnissen entfernen.
5. Die Analyse offener Fragen ist unterhaltsamer
Obwohl das Sammeln von Ergebnissen eine wichtige Rolle spielt, handelt es sich um eine sehr trockene Aufgabe. Das kann zu Fehlern führen. So können Sie wichtige Informationen übersehen, wenn Sie nur auf die Statistiken auf einem Bildschirm achten.
Offene Fragen ermöglichen eine echte Interaktion mit den Teilnehmern. Positive Meinungen können Sie zufrieden stimmen, während Sie von negativen Kommentaren lernen können. Folglich erfahren Sie auf diese Weise mehr als mit geschlossenen Fragen.
Künstliche Intelligenz zur Analyse und Verarbeitung des Kundenfeedbacks
Mit der Online-Umfragesoftware Drag’n Survey können Sie Kundenfeedback direkt analysieren. Die wichtigsten Stichwörter werden in einer Schlagwortwolke veranschaulicht. Das spart Zeit, da sich der Nutzer auf Aufgaben mit Mehrwert konzentrieren kann und sich nicht mit der Verarbeitung der Ergebnisse beschäftigen muss.
Außerdem erstellt die Künstliche Intelligenz Zufriedenheitstendenzen, wenn es um Feedback zur Kundenzufriedenheit geht. Der Nutzer kann also sofort erkennen, ob die Kunden zufrieden oder unzufrieden sind.
Fazit
Offene Fragen sind ein wertvolles Instrument, um die Leistung eines Unternehmens zu verbessern. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
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Lesen Sie den Artikel:
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Portugiesisch – perguntas abertas em um questionário online, klicken Sie hier