O feedback do cliente é um dos aspectos mais importantes na gestão de um negócio. Se você está procurando saber o que seus consumidores pensam sobre seu último produto ou serviço, ou se você está procurando melhorar sua oferta, você precisa coletar feedback.
É fácil obter informações sobre como seus clientes se sentem com perguntas de múltipla escolha. Você oferece opções de resposta de 1 a 5, de « muito provável » a « improvável », ou de « muito satisfeito » a « muito insatisfeito ». No entanto, estas informações só permitem avaliar um sentimento, mas não o entender. Se você não perguntar por que, você nunca saberá o que precisa ser melhorado. É por isso que você precisa de perguntas abertas em suas pesquisas de satisfação.
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O que é uma pergunta aberta?
As perguntas abertas permitem que os entrevistados se expressem livremente sobre um tópico. O tamanho do texto pode ser limitado quando se utiliza a opção de pesquisa on-line. No entanto, às vezes é útil permitir que os respondentes se expressem livremente.
Algumas pessoas questionam a utilidade de perguntas abertas, pois as respostas fornecidas nem sempre são relevantes ou formuladas de forma clara. Entretanto, há muitos benefícios para melhorar um produto ou serviço.
Aqui estão alguns dos benefícios de incluir perguntas abertas em sua próxima pesquisa.
As 5 vantagens das perguntas abertas para a coleta de feedback do cliente
Há várias razões para usar perguntas abertas em um questionário online. Uma razão é obter informações mais precisas e melhorar o engajamento dos respondentes.
1. O feedback do cliente é mais relevante
Se você fizer apenas perguntas fechadas, você nunca saberá quais são os verdadeiros sentimentos dos entrevistados. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes não gostam da embalagem de um produto. Isto identifica a necessidade de mudar a embalagem, mas o que você muda? Sem mais informações, você pode estar errado sobre o que deve mudar. Você corre o risco de prolongar o processo de melhoria e retardar o processo de tornar seu produto mais atraente para os consumidores.
As perguntas abertas permitem que os respondentes sejam mais específicos nas respostas que dão. Por exemplo, eles podem não gostar da embalagem porque algumas pessoas acham que ela é muito grande ou a cor não combina com o conteúdo. Você pode até mesmo perguntar aos entrevistados o que eles gostariam de mudar. Dessa forma é possível identificar se os comentários condizem e se há um consenso sobre o feedback.
2. O engajamento dos respondentes é maior
As perguntas do tipo múltipla escolha proporcionam pouco engajamento por parte dos entrevistados. Eles podem simplesmente percorrer o questionário e assinalar uma série de respostas sem pensar muito nas respostas que dão. Estes tipos de respostas são menos valiosas para você como empresa porque não dão uma avaliação honesta de seu produto ou serviço.
Quando você usa perguntas abertas, você pode envolver mais os respondentes. Isso os força a pensar mais cuidadosamente sobre o que dizem.
3. Perguntas abertas revelam muito sobre seus clientes
Quando você pede aos entrevistados que escrevam suas respostas, a linguagem e a ortografia que eles usam podem lhe dizer muito sobre eles. Podem dar uma ideia de quem está usando seus produtos ou serviços e ajudá-lo a otimizar seu trabalho de marketing. O objetivo é atingir melhor os consumidores.
Um exemplo muito bom é quando as pessoas usam termos locais para seus produtos. Por exemplo, no norte dos Estados Unidos, se você quer uma bebida gaseificada açucarada, você pede « pop ». Se você estiver no sul, você pede « refrigerante ». Embora estas sejam pequenas diferenças, indicam onde sua estratégia de marketing é mais eficaz.
4. Identifique o verdadeiro respondente a partir do “mau” respondente
Às vezes, quando você realiza pesquisas, pode obter respostas de pessoas que fazem a pesquisa, mas não sabem sobre o produto ou serviço. Isto não acontece com muita frequência, mas pode acontecer. Essas pessoas precisam ser removidas porque elas podem distorcer os resultados. O risco dos dados irrelevantes é que eles podem fazer com que você tome más decisões.
Aqueles que realmente não respondem às suas perguntas muitas vezes dão a mesma resposta durante toda a pesquisa. Mas nem sempre é este o caso. Outra maneira de descobrir é incluir perguntas abertas. Aqueles que não querem realmente responder, escreverão muito pouco, se é que vão escrever alguma coisa. Uma vez identificadas estas pessoas, você pode removê-las de seus resultados.
5. Perguntas abertas são mais divertidas de analisar
Embora as perguntas fechadas sejam importantes, elas também podem ser muito mundanas. É onde os erros podem ser cometidos. Isso ocorre porque você pode acabar ignorando informações importantes se você olhar apenas para estatísticas em uma tela.
As perguntas abertas permitem que você realmente interaja com os respondentes. Você pode se satisfazer com os comentários positivos e aprender com as respostas negativas. Portanto, você aprenderá mais do que com perguntas fechadas.
Inteligência Artificial para analisar e processar o feedback do cliente
O software de questionário online Drag’n Survey permite a análise instantânea dos comentários dos clientes. As principais palavras-chave são renderizadas na forma de uma nuvem de tags. Isto economiza tempo porque o usuário se concentra em tarefas de valor agregado e não em processar os resultados.
Além disso, no feedback relacionado à satisfação do cliente, a Inteligência Artificial permite restaurar as tendências de satisfação. O usuário compreende imediatamente se seus clientes estão felizes ou infelizes.
Conclusão
As perguntas abertas são uma ferramenta valiosa para melhorar seu desempenho comercial. Use em seu benefício para ficar à frente da concorrência.
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