Pesquisa de satisfação online

  Pré-requisitos:

Trace os seus objetivos para saber qual caminho você deve seguir:

• Conheça as expectativas e as necessidades dos seus clientes. Conheça suas prioridades e identifique os motivos que podem gerar insatisfação
• Meça o grau de satisfação e a sua evolução ao longo do tempo
• Encontre as respostas das suas perguntas
• Consiga ideias e meios de melhoria
• Responda a perguntas relativas à gestão

Para a realização de uma pesquisa de satisfação, recomendamos que você defina o alvo (a população de interesse). Uma vez identificado o alvo, selecione uma amostra, escolhendo as pessoas a serem entrevistadas. Determine o que você deseja mensurar:

• A satisfação geral
• A satisfação com um produto
• A satisfação com um serviço
• A satisfação com um evento...

Defina o momento em que você deseja realizá-la, assim como a sua periodicidade (pontual, periódica ou contínua). Para calcular o grau de satisfação, determine os tipos de perguntas a serem utilizadas (escala, nota, etc.).

Para uma melhor análise dos dados, determine os cálculos que você deseja fazer e os indicadores que você procura (satisfação simples, satisfação em relação à concorrência...).

Após a análise dos resultados, considere as decisões e ações a serem tomadas. Para qual público isso será comunicado? Quem vai tomar as decisões, executar e monitorar as ações?

  Identifique as expectativas:

Uma pesquisa de satisfação te ajuda a entender melhor o gap que existe entre a percepção que o cliente tem sobre um produto ou serviço e as suas expectativas. Logo, é importante entender o que os seus clientes desejam, bem como identificar os componentes e critérios que determinam o grau de satisfação. Para otimizar a sua pesquisa, reúna os feedbacks dos seus clientes por meio de uma lista de espera, por exemplo.

  Elaboração da pesquisa:

Ao elaborar uma pesquisa, dê atenção à sua estrutura. Você pode construir sua pesquisa de diferentes maneiras, propondo, por exemplo, uma parte sobre a satisfação global, uma outra parte sobre os componentes selecionados e, em seguida, os critérios de avaliação de cada componente.

Esteja atento à ordem das perguntas do seu questionário. Por exemplo, a primeira pergunta pode ser uma pergunta de filtro para determinar se o respondente pertence realmente à amostra desejada. A segunda pergunta pode ajudar a determinar a satisfação global do cliente com o produto ou serviço. As questões em diante podem tratar de critérios.

Para que você tenha certeza de que perguntas serão entendidas por todos, você deve dar uma atenção especial na forma como elas são formuladas.

  Publicação e análise dos dados:

Divulgue a sua pesquisa para a amostra desejada e respeite o cronograma. Uma vez que o período de coleta das respostas terminado, construa indicadores de satisfação e análises comparativas, e trace uma hierarquia dos critérios de avaliação de acordo com a importância de cada um deles.

  Comunicação dos resultados e realização das ações:

Apresente os resultados para informar os fatos e números obtidos. Discuta esses resultados para garantir uma melhor compreensão dos fatos e para enriquecer a sua análise. Tome as decisões necessárias e parta para a ação.