La qualité et l’appréciation d’un magasin passent par plusieurs facteurs. Facilité d’accès, propreté, rapidité à repérer le produit dont le consommateur a besoin, etc. De ces différents aspects dépendent la rentabilité et la productivité du lieu. Pour optimiser la performance et connaître les attentes et opinions des consommateurs, un questionnaire de satisfaction client est un excellent point de départ.
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Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction client magasin ?
Une enquête pour évaluer le contentement des acheteurs est un outil marketing permettant de mesurer le degré d’appréciation des acheteurs à propos d’un service ou d’un produit. Les résultats obtenus permettent à la fois de mieux comprendre les consommateurs mais également de mettre en œuvre les changements nécessaires, pour assurer le contentement des consommateurs et leur fidélisation.
Dans le cadre d’une boutique, une enquête pour évaluer le contentement des acheteurs porte sur différents points. Il s’agit d’une part de mesurer la qualité de l’offre et des produits et d’autre part de comprendre les habitudes des consommateurs interrogés.
Dans le cas d’une boutique de vêtements ou d’un magasin de sport par exemple, les questions peuvent porter sur les matières employées pour la confection des vêtements, sur la diversité de l’offre proposée ou encore sur le rapport qualité/prix. De la même manière, dans un magasin de bricolage, l’acheteur peut être sondé sur la qualité d’un rayon, les compétences des vendeurs ou la manière dont il a eu connaissance des offres de la boutique. S’il s’agit d’un supermarché alimentaire, la qualité des produits proposés, leur fraîcheur et leur origine peuvent faire partie des questions récurrentes.
Pourquoi mettre en place une enquête de satisfaction ?
Pour une boutique ou une enseigne, diffuser un questionnaire de satisfaction client répond à plusieurs objectifs.
Tout d’abord, la version 2000 de la norme ISO 9001 place l’écoute des acheteurs au centre de ses préoccupations. Il y est précisé que l’entreprise doit démontrer son engagement en communicant auprès de ses acheteurs et de ses collaborateurs sur sa volonté d’écoute et d’amélioration. La norme précise également que les entreprises doivent mettre en place des outils de mesure pour accroître de manière objective le contentement des consommateurs.
Dans ce contexte, une enquête pour évaluer le contentement des clients devient à la fois un outil marketing et une obligation. Pour tirer le meilleur parti de cette contrainte, les entreprises utilisent l’enquête afin :
- D’identifier les besoins des acheteurs
- De comprendre les points positifs et négatifs d’une boutique
- De mesurer le contentement des consommateurs et suivre son évolution
- De communiquer auprès des acheteurs sur les améliorations apportées
- De travailler en interne sur de nouvelles stratégies et sur la démarche qualité de l’entreprise
Bien que certaines activités spécifiques aient parfois des objectifs différents, les sondages visent globalement le même résultat. Qu’il s’agisse d’un magasin de vêtements, de sport ou encore de bricolage, les pivots principaux de l’étude porteront sur l’accueil, l’ergonomie de la boutique, la qualité des produits et la diversité de l’offre. Les questions pourront également aborder la qualité des conseils fournis par les vendeurs. D’autres thématiques plus larges comme les habitudes de consommation, les autres enseignes dans lesquelles les acheteurs se rendent, leur âge et leur catégorie socio-professionnelle compléteront ces sondages. Il en sera de même pour les enquêtes réalisées au sein d’une grande surface distribuant des produits alimentaires.
Comment mettre en place un questionnaire de satisfaction client ?
Bien qu’il existe plusieurs méthodes, le questionnaire en ligne est aujourd’hui le plus répandu. Il permet en effet d’être mis en œuvre rapidement et les consommateurs peuvent y accéder facilement depuis n’importe où.
Pour diffuser le questionnaire de satisfaction auprès des clients, il suffit de leur demander leur adresse mail lors de leur passage en casse. Une fois les emails collectés, il suffit de diffuser l'enquête avec un logiciel de questionnaire en ligne tel que Drag'n Survey.
Il est également possible d'accéder au sondage via un QR Code. Dans ce cas, les clients du magasin on simplement besoin de flasher le code pour accéder au questionnaire. Cette méthode est souvent perçue comme moins intrusive par les consommateurs.
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