Online-tyytyväisyystutkimus

  Edellytykset:

Jotta tietäisit, mihin olet menossa, on tarpeen määritellä tavoitteet:

• Tunne asiakkaidesi odotukset ja tarpeet. Tunnista prioriteetit ja tyytymättömyyden syyt
• Mittaa tyytyväisyystasoa ja sen kehittymistä ajan mittaan
• Löydä vastauksia kysymyksiisi
• Saa uusia ideoita ja parannusehdotuksia
• Vastaa johdon kysymyksiin

Tyytyväisyystutkimuksen tekemistä varten on suositeltavaa määrittää kohderyhmä (yleisö, josta olet kiinnostunut). Kun kohderyhmä on tunnistettu, määritä otos valitsemalla haastateltavat henkilöt. Määritä, mitä haluat mitata:

• yleistä tyytyväisyyttä
• tuotetyytyväisyyttä
• palvelutyytyväisyyttä
• tyytyväisyyttä tapahtumaan...

Määrittele, milloin ja kuinka usein haluat tehdä tutkimuksen (kertaluonteisesti, säännöllisesti vai jatkuvasti). Tyytyväisyyden mittaamiseksi on määriteltävä käytettävät kysymystyypit (asteikko, pisteet jne.).

Tietojen analysoinnin optimoimiseksi määrittele laskelmat, jotka haluat tehdä, ja indeksit, jotka haluat tuntea (yleistyytyväisyys, tyytyväisyys suhteessa kilpailijoihin jne.).

Tulosten analysoinnin jälkeen voit tehdä päätöksesi ja toimia niiden mukaan. Mille yleisölle haluat viestiä tulokset? Kuka tekee päätökset, toteuttaa ja valvoo toimia?

  Määritä odotukset

Tyytyväisyystutkimuksen avulla voimme havaita erot asiakkaan käsityksen tuotteesta tai palvelusta ja hänen odotustensa välillä. On tärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat haluavat, ja tunnistettava osatekijät ja kriteerit, jotka vaikuttavat heidän tyytyväisiyyteensä. Tutkimuksen rakentamisen optimoimiseksi, voit kerätä palautetta asiakkailtasi esimerkiksi jonotuslistan avulla.

  Tutkimuksen laatiminen:

Kun laadit tutkimusta, kiinnitä huomiota sen rakenteeseen. Voit rakentaa sen eri tavoin, esimerkiksi lisäämällä yhden osan, jossa arvioidaan yleistä tyytyväisyyttä, toisen osan, joka koskee valittuja osatekijöiitä, ja kolmannen, jossa arvioidaan kutakin osatekijää

Kiinnitä huomiota kyselylomakkeen kysymysten järjestykseen. Ensimmäinen kysymys voi esimerkiksi olla filtterikysymys, jonka avulla määritetään, kuuluuko vastaaja haluttuun otokseen. Toisen kysymyksen avulla voidaan selvitetään asiakkaan yleistyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun. Ja seuraavat kysymykset koskevat kriteerejä.

Varmistaakesi, että kysymykset ovat kaikkien ymmärrettävissä, on suositeltavaa kiinnittää erityistä huomiota kysymysten sanamuotoon.

  Tietojen jakaminen ja analysointi:

Jaa tutkimuksesi halutulle otokselle ja noudata aikataulua. Kun tiedonkeruuaika on päättynyt, luo tyytyväisyysindikaattoreita, vertailuanalyysejä ja aseta arviointikriteerit tärkeysjärjestykseen.

  Tuloksista tiedottaminen ja toimien toteuttaminen:

Esittele tulokset informoidaksesi faktoista ja luvuista. Keskustele niistä lähipiirisi kanssa, jotta varmistat tulosten virheettömän ymmärryksen ja rikastutat analyysia. Tee päätöksiä ja ryhdy toimiin.