Onlinetilfredshedsundersøgelse

  Forudsætninger:

Før du begynder, er det nødvendigt at definere formålene:

• Kende kundernes forventninger og behov. Kende deres prioriteter og identificere utilfredshedsårsagerne
• Måle tilfredshedsniveauet og dets udvikling over tid
• Få svar på sine spørgsmål
• Få idéer og forbedringsområder
• Svare på ledelsesspørgsmål

For at udføre en tilfredshedsundersøgelse anbefales det at definere målgruppen (den population man er interesseret i). Når målgruppen er identificeret, udvælges en stikprøve med valg af respondenter. Fastslå hvad du vil måle:

• global tilfredshed
• tilfredshed med et produkt
• tilfredshed med en serviceydelse
• tilfredshed med et event...

Definer hvornår og hvor tit du vil udføre undersøgelsen (én gang, regelmæssigt eller kontinuerligt). Bestem hvilken type spørgsmål du vil bruge til at vurdere tilfredsheden (skala, score…).

For at optimere dataanalysen skal du definere hvilke udregninger, du ønsker at udføre, og hvilke indekser, du vil kende (simpel tilfredshed, tilfredshed i forhold til konkurrencen…).

Efter resultatanalysen skal du fastsætte hvilke beslutninger, der skal tages og hvilke handliner, der skal udføres. Hvem skal resultaterne kommunikeres ud til? Hvem tager beslutningerne, hvem handler og følger op på handlingerne?

  Identificer forventningerne:

Tilfredshedsundersøgelsen gør det muligt at måle forskellen mellem kundens opfattelse af og forventninger til et produkt og en serviceydelse. Det er derfor nødvendigt at forstå, hvad kunderne ønsker, og identificere de elementer og kriterier, som ligger til grund for deres tilfredshedsniveau. For at optimere opbygningen af undersøgelsen kan du f.eks. indsamle dine kunders tilbagemeldinger gennem en liste med forventninger.

  Udarbejdelse af undersøgelsen:

Når du udarbejder undersøgelsen, bør du være opmærksom på strukturen. Du kan opbygge undersøgelsen på forskellige måder f.eks. med et afsnit til identificering af den globale tilfredshed, et andet med de valgte bestanddele og et sidste med vurderingskriterier for hver bestanddel.

Vær opmærksom på spørgsmålenes rækkefølge i spørgeskemaet. For eksempel kan det første spørgsmål være et spørgsmål med filter for at fastslå, om respondenten virkelig indgår i den ønskede stikprøve. Det andet spørgsmål kan bruges til at bestemme kundens globale tilfredshed med et produkt eller en serviceydelse. De efterfølgende spørgsmål kan så vedrøre kriterierne.

Det anbefales, at du er meget opmærksom på udformningen af dine spørgsmål for at sikre, at de er forståelige for alle.

  Udsendelse og analyse af dataene:

Udsend din undersøgelse til den ønskede stikprøve og overhold tidsrammen. Når indsamlingen af besvarelser er færdig, kan du producere tilfredsindikatorer, foretage komparative analyser og rangere vurderingskriterierne efter vigtighed.

  Deling af resultaterne og iværksættelse af handlinger:

Eksporter resultaterne for at informere om fakta og tal. Diskuter resultaterne så du er sikker på at have den rigtige forståelse, det gør analysen så meget desto bedre. Tag de nødvendige beslutninger og iværksæt handlingerne.