Online tevredenheidsonderzoek

  voorafgaand:

Om te weten waar je naartoe gaat, is het noodzakelijk om de doelstellingen te definiëren:

• Onder de verwachtingen en behoeften van uw klanten. Ken de prioriteiten en identificeer de redenen voor ontevredenheid
• Meet het niveau van tevredenheid en de evolutie ervan in de loop van de tijd
• Om zijn vragen te beantwoorden
• Ga aan de hand van ideeën en verbeterpunten
• Antwoord op managementvragen

Het wordt aanbevolen om een tevredenheidsonderzoek te doen om het doel (de populatie van belang) te bepalen. Zodra het doel is geïdentificeerd, selecteert u een voorbeeld door de mensen te kiezen die u wilt interviewen. Bepaal wat u wilt meten:

• De algemene tevredenheid
• De tevredenheid van een product
De tevredenheid van een dienst
• de tevredenheid van een evenement...

Definieer wanneer u het wilt uitvoeren en de periodiciteit ervan (eenmalig, periodiek of continu). Om tevredenheid te meten, bepaalt u de soorten vragen die moeten worden gebruikt (schaal, cijfer...).

Om de analyse van de gegevens te optimaliseren, bepaalt u de berekeningen die u wilt uitvoeren en de indices die u wilt weten (eenvoudige tevredenheid, tevredenheid ten opzichte van de concurrentie...).

Na analyse van de resultaten beoordeelt u de te nemen beslissingen en de te nemen acties. Aan welk publiek ga je ze communiceren? Wie neemt de beslissingen, leidt en volgt de acties op?

  Identificeer verwachtingen:

Het tevredenheidsonderzoek meet de kloof in klantperceptie tussen een product of dienst en hun verwachtingen. Hiervoor is het noodzakelijk om te begrijpen wat klanten willen, om de componenten en criteria te identificeren die hun tevredenheidsgraden bepalen. Om de opbouw van het onderzoek te optimaliseren, verzamelt u feedback van uw klanten, bijvoorbeeld via een wachtlijst.

  Ontwikkeling van de enquête:

Let bij het ontwikkelen van de studie op de structuur ervan. U kunt het op verschillende manieren bouwen, bijvoorbeeld door een onderdeel voor te stellen waarin de algehele tevredenheid wordt aangegeven, een deel over de geselecteerde componenten en vervolgens de evaluatiecriteria van elk onderdeel

Let op de volgorde van de vragen in uw vragenlijst. De eerste vraag kan bijvoorbeeld een filtervraag zijn om te bepalen of de respondent tot het beoogde voorbeeld behoort. De tweede vraag kan worden gebruikt om de algehele tevredenheid van de klant met het product of de dienst te bepalen. Dan hebben de volgende vragen betrekking op de criteria.

Om ervoor te zorgen dat de vragen voor iedereen begrijpelijk zijn, wordt aanbevolen speciale aandacht te besteden aan de formulering van de vragen.

  Verspreiding en analyse van gegevens:

Verdeel uw studie naar het gewenste monster en houd u aan het schema. Zodra de periode voor het verzamelen van gegevensrespons voorbij is, produceert u tevredenheidsindicatoren, benchmarking en prioriteert u evaluatiecriteria op basis van hun belang.

  Mededeling van de resultaten en uitvoering van de acties:

Presenteer de resultaten om feiten en cijfers te informeren. Wissel hierover uit om een goed begrip te garanderen en de analyse te verrijken. Neem de beslissingen en onderneem actie.