Encuesta de satisfacción en línea
Determine la disparidad entre la percepción y las expectativas
Identifique los elementos de calidad.
Adapte su estrategia y desarrolle el rendimiento.
¿Quiénes están involucrados?
- Comercios
- Servicios
- Industria
- Turismo
- Restauración
- Comercio electrónico
Hacer una encuesta de satisfacción
Condiciones previas:
Con el fin de saber hacia dónde va, es necesario definir los objetivos:
- Conocer las expectativas y las necesidades de sus clientes. Conocer las prioridades e identificar los motivos del descontento
- Medir el nivel de satisfacción y su evolución a largo plazo
- Encontrar respuestas a sus preguntas
- Obtener ideas y líneas de perfeccionamiento
- Responder a las preguntas de la gestión
Para realizar una encuesta de satisfacción, se recomienda determinar el objetivo (el tipo de población que nos interesa). Una vez identificado el objetivo, seleccione una muestra eligiendo a las personas que se entrevistarán. Determine lo que desea medir:
- la satisfacción global
- la satisfacción de un producto
- la satisfacción de un servicio
- la satisfacción de un evento...
Defina cuándo desea realizarla y su periodicidad (puntual, periódica o continua). Con el fin de medir la satisfacción, determine los tipos de preguntas a utilizar (escala, nota...).
Con el fin de optimizar el análisis de los datos, determine los cálculos que desea realizar y los índices por conocer (satisfacción simple, satisfacción relativa a la competencia...).
A raíz del análisis de los resultados, evalúe las decisiones que deben tomarse y las acciones que se llevarían a cabo. ¿Con cuál público los compartirá? ¿Quién tomará las decisiones, dirigirá y hará el seguimiento de las acciones?
Identificar las expectativas:
La encuesta de satisfacción permite medir la disparidad de percepción del cliente entre un producto o un servicio y sus expectativas. Para ello, es necesario comprender lo que los clientes quieren, identificar los componentes y criterios que determinan sus grados de satisfacción. Para optimizar la construcción de la investigación, recoja las opiniones de sus clientes, por ejemplo a través de una lista de espera.
Preparación de la investigación:
Durante la preparación del estudio, preste atención a su estructura. Puede prepararla de diferentes maneras, por ejemplo, proponiendo una parte que identifique la satisfacción global, una parte sobre los componentes seleccionados y luego los criterios de evaluación de cada componente
Preste atención a la secuencia de preguntas de su cuestionario. Por ejemplo, la primera pregunta puede ser una pregunta-filtro para determinar si el encuestado forma parte de la muestra deseada. La segunda pregunta podría utilizarse para determinar la satisfacción global del cliente con respecto al producto o al servicio. Luego, las siguientes preguntas se refieren a los criterios.
A fin de garantizar que las preguntas sean comprensibles para todos, se recomienda prestar especial atención a su formulación.
Difusión y análisis de los datos:
Difunda su investigación junto a la muestra elegida y respete el cronograma. Una vez finalizado el período de recopilación de datos, genere los indicadores de satisfacción, los análisis comparativos y priorice los criterios de evaluación según su importancia.
Comunicación de los resultados y ejecución de las acciones:
Presente los resultados para informar los hechos y las cifras. Intercambie opiniones en torno a ellos para asegurar una buena comprensión y enriquecer el análisis. Tome las decisiones y pase a la acción.